【课程收益】
1、 解读《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》，掌握核心内容；
2、 理解危机本质，掌握全网舆论传播的基本规律；
3、 激活“危机意识，公关思维”的全员管理理念；
4、 掌握危机回应的4大情境模型；
5、 了解危机应对妥处的10大公关策略；
6、 提升声明撰写、危机回应、媒体沟通的实用技巧。
7、 突发事件应急演练
【课程大纲】
第一部分、解读《银行保险机构声誉风险管理办法（试行）》
1、 《办法》制定的背景情况
2、 《办法》适用对象及主体责任
3、 《办法》对于问责处罚的规定
4、 如何理解《办法》的基本原则
5、 关于金融消费者合法权益的保护
第二部分、银行保险业声誉危机的有效识别
1、 什么是声誉危机？
2、 银行保险业声誉危机的特点有哪些？
3、 危机情境识别及预警信号分析
4、 危机的四个效应：涟漪效应、蝴蝶效应、破窗效应、多米诺骨牌效应
5、 为什么要对危机进行管理与公关？
案例分析：
1 、 中国银行贵阳支行柜台员工被打事件的处置
2 、 某商业银行储户大厅内倒地死亡的危机事件处置
3 、 中信银行被公众人物在自媒体举报后的危机处理
第三部分、银行保险业如何适应新舆论环境，掌握有效公关策略？
1、 如何把握舆论传播的基本规律，做到心中有数？
2、 如何分析舆论传播的四个维度，做到准确研判？
3、 如何防止个体事件向公共事件转化？
4、 如何防止主生危机引发的次生危机？
5、 危机公关的十大策略简析
案例分析：
1 、 伊川农商银行遭挤兑事件
2 、 安徽安庆农业银行储户刘学仁事件
3 、 济南农商行”彭博事件”
4 、 中国人寿嫩江支行前员工实名举报事件
5 、郑州“7 20 ”大水，保险行业的应急反应、形象维护
第四部分、突发事件场景演练
场景一：如何接待记者
演练提升：态度配合、沟通顺畅
模拟内容：5月X日，《今日晚报》记者到Z银行H支行采访，说明昨天有一位七旬老人通过热线的形式向报社反映，H支行大厅拖地后未干且未放置警示牌，导致其摔了一跤，幸好保安及时搀扶没有受伤。希望报社能报道。记者前来采访，了解具体情况。
场景二：如何同时接待客户和记者
演练提升：熟悉流程、统一口径、态度配合、沟通顺畅
模拟内容：8月X日，Z银行J支行一名客户王女士携河南电视台《都市报道》记者到支行，反映其父亲在网点办理业务时，因银行员工态度恶劣导致其突发疾病倒地。目前已脱离危险，在家中静养，带媒体来讨个说法。
据了解，客户在病发前因业务问题向我行柜台人员咨询，因沟通有误言语激动，我行人员全程依规操作、态度平和，未发现有肢体解除或安全事故。我行事后已向该女士做了详尽解释，但对方仍不依不饶。
场景三：群体事件现场采访
演练提升：统一口径、互相配合、沟通顺畅、完成采访
模拟内容：5月11日，大批维权投资者身着统一服装，聚集在A银行B支行四个小时。据报道，他们是购买了XX私募基金产品，部分产品到期未拿到本息，集团旗下多家公司出现产品陆续违约、无法兑付现象。
5月16日一早，涉事的20多名客户与家人就聚集在银行门口前，要求银行必须给个明确的说法，并阻止前来办理业务的其他客户进出银行。
一些媒体记者在收到新闻线索后，赶到了事发银行门口，希望对银行的工作人员进行采访。
第五部分、银行保险业舆情管理与品牌声誉风险防控
1、 舆情管理与处置中的五大误区
2、 舆情监测与处置的四大步骤
3、 舆情应对基本原则与方法
4、 声明回应的基本要素与原则
5、 自媒体环境下的品牌声誉塑造
案例：
1 、 工商银行西安营业网点被网络大V误传的高效应对方式
2 、 国资委应对负面舆论，一次回应上两次热搜，获全网点赞
3 、 华为公司在孟晚舟事件当中的回应措词
第六部分、突发舆情事件的处理原则和注意事项
1、舆情危机处置的“三度”原则
2、事实真相与公众认知的背离问题
3、沟通对象错位问题
4、突发事件当中的统一口径问题
【课程特色】
案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、互动性强、贴近实际、深入浅出、逻辑性强
【培训时长】3-6小时 （半天-一天）
