课程背景
使学员了解掌握心理学基本知识，在酒店工作中把握宾客的心理，做到服务工作的“知己知彼，百战不殆”、把握宾客心理和谐处理酒店服务人员和管理人员的心理互动关系，结合职业活动特点，运用心理学的理论，进行心理调适，为宾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店的竞争力。
要充分了解顾客的心理需要。客人来酒店消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。
【课程收益】
1、使学员能够正确认识对酒店、服务企业服务心理学有一个总体的认识。
2、使学员掌握酒店服务心理学的基本概念、基本原理和基本知识，学会用酒店服务心理学理论分析和解决酒店服务中遇到的心理问题。
【为什么要参加学习本课程】
通过本课程的学习，使学员了解掌握服务心理基本知识，在酒店工作中把握宾客的心理，把握宾客心理和谐处理酒店服务人员和管理人员的心理互动关系，为宾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店的竞争力。
使学员能够做到理论联系实际，学会提出问题、分析问题和提高解决实际问题的能力。把学科理论的学习融入对酒店管理活动实践的研究和认识之中，切实提高实践能力。真正掌握课程的核心内容，为酒店经济效益的提高服务管理工作打下基础
培训对象
酒店/餐饮各部门主管、领班、各级资深员工
授课时长
3天/18课时
授课方式
讲授方式极具亲和力，擅长互动，注重双向沟通，引发学员自主思考.课程注重解决学员实际问题，实用性强，始终遵循理论+实践的教学理念。 核心法则讲解、案例分析、练习、实际操作演绎、互动式教学
课程纲要（第一部份）
单元一 酒店服务意识与服务规范体系认知
导语：酒店人自我意识的培养
一、酒店服务的最终目标
二、服务是什么
三、提前做好准备
四、责任意识最重要
五、错误的服务：
六、别让“关切不足”影响服务
七、服务及服务意识的定义
八、服务意识的特点
九、为什么要提高服务意识
单元二酒店服务意识对服务体系锻造定位
一、经营服务对服务质量管理的影响
1、硬服务和软服务
2、何谓经营服务
3、何谓服务质量
二、当前酒店企业面临问题
三、服务超越宾客期望的三个要素：
第一要素----关注”
第二要素----道歉
第三要素----改进
单元三精细化服务锻造降低服务成本的真理
提问：人与人的差别
一、降低服务运营成本的基本要求
二、降低服务运营成本的三现主义
三、5S-酒店所有活动的原点
四、5S锻造绝不是、也不能一蹴而就
五、五心服务锻造降低服务运营成本
1、爱心服务
2、细心服务
3、用心服务
4、耐心服务
5、诚心服务：
五、学员讨论
六、卓越五心服务是活用于现场的实战智慧
1、秘诀1
2、秘诀2
3、卓越服务的特质
4、播放视频---习近平与人的正确思想
单元四酒店接待意识与服务礼仪规范
一、服务仪表
二、服务言谈
三、礼貌服务的五声、十字
四、服务举止
五、服务礼仪
六、服务礼仪七个内涵
七、服务语言能力的运用
八、学员思考
九、课程小结：服务意识是怎样能力提升的。
单元五 如何成为一名出色的酒店人
一、现在的客人
二、当下的对客服务的关系
三、酒店产品销售中的一些实际情况
四、作为一名餐饮服务员
五、服务人员销售的基本技能要求
六、餐饮产品销售过程中的六种技巧
1、良好印象的要素
2、服务中良好印象的要素
3、要了解宾客的需求
4、了解宾客消费的需求重要性
5、与宾客交流的油灯法则
6、积极的态度对待服务中宾客的异议
课程纲要（第二部份）
单元一“第一关注”的现场服务技巧
1、概念
2、“满意”的顾客带来的收获
3、怎样做到令顾客满意
4、好的服务是什么
5、个人服务的基本技巧
单元七、 理解客人服务需求的技巧
1、合约
2、六个基本服务要求
3、身体语言
4、“理解身体语言”在服务中的重要性
A、理解身体语言 列表一:
B、正确使用身体语言引导 列表二
5、身体语言的作用
单元八进一步为客人提供服务的技巧
1、服务工作的两个部分
2、解释“程序的”部分
3、解释“人为的”的部分
4、有效地听的三个前提
5、有效地听的三个原理
6、利用暗示销售和积极建议
7、推销技巧的两种方式
课程纲要（第三部份）
单元一酒店客房操作服务规范培训
1、客房产品概述
2、客房服务操作程序及标准
单元二酒店前厅操作服务规范培训
1、前厅接待服务产品概述
2、前厅操作服务程序及标准
单元三酒店餐饮操作服务六大培训规范
一、托盘
二、斟倒酒水
三、摆台
四、餐巾折花
五、上菜
六、分菜
