银行窗口职员礼仪培训
授课对象：银行管理人员、窗口服务人员、值班经理
适合人数：≤50人
课时长度：两天，12小时
一、 你的形象价值百万
l仪表是修养和品位的体现
l你是企业的品牌
l穿什么决定了你是谁——人际关系的润滑剂
培训方式：分析、讲解
二、服务意识
1、顾客就是上帝100—1=0
2、工作态度
l我为什么而工作
l我为谁而工作
l我应该怎么做
l打造阳光心态
3、态度决定一切
培训方式：分析、讲解
三、窗口职员职业形象塑造
1、工作装着装四要素
2、 TPO原则
3、自我形象检查（附图、表）
4、首饰、配饰的使用规范（工牌的使用）
5、鞋袜的搭配规范
6、细节决定成败
四、职业女性化妆礼仪
l女士化妆礼仪原则与禁忌
l女士谈妆的基本要求
l工作淡妆的步骤
l皮肤的修饰
l打腮红的方法
l修饰眉毛的方法
l眼睛的美化
l嘴唇的修饰
五、仪态——自信的体现
1、站姿规范
l站姿禁忌
2、坐姿规范
l坐姿禁忌
3、行姿规范
l 走姿禁忌
4、正确蹲姿
5、谋面礼仪
l称谓的规范
l指引、指示
l致意方式
l递物接物
6、不受欢迎的身体语言——身体语言泄露内心
培训方式：分析、讲解、图解、演练
六、 窗口服务规范
1、工作规范
l提前到岗、岗前准备
l接待服务规范
l窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
l工作禁令
l 影响人际关系的十个“小节”
2、客户沟通，信任是基础
l耐心、虚心、诚心
l自身失误要道歉
l受了委屈不争辩
l 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
l 特殊顾客（残疾人、农村人、农民工、青少年）
3、服务异议的处理
l异议情况处理原则
（1）彼此尊重、换位思考
（2）职权之内
（3）职权之外
l 倾听的技巧
l 储户沟通六道
培训演练：“聽”的艺术
七、接待礼仪标准
l品貌端正，举止大方
l服饰要整洁、端庄、得体、高雅
l根据身份，确定接待规格
l根据身份，安排座次
l交换名片的特殊礼仪
l 送客礼仪
培训方式：分析、讲解、综合
八、窗口服务文明用语
1、普通话服务规范
2、语速、语调、语气的练习
3、“三声”、“三到”
4、文明服务用语规范
l问候用语
l问答用语
l致谢用语
l道歉用语
l五语十字
5、服务忌语
九、窗口职员微笑、眼神运用
l 微笑的魅力
l 微笑的速成法训练
l 不受欢迎的表情
l 眼神如舌头一般会表达
十、窗口职员电话礼仪——声音传递微笑
1、打电话礼仪
l重要的第一声
l让对方听到你的微笑
l端正的姿态，清晰的声音
l力求简洁，抓住要点
l考虑到交谈对方的立场
l使对方感到有被尊重、重视的感觉
l打电话谁先挂
2、接电话礼仪
l迅速准确的接听
l认真清楚的记录
l有效电话沟通
l学会配合别人谈话
l对方要找的人不在时
l接听私人电话时
3、拨打、接听电话的禁忌
培训方式：讲解、分析、示范
十一、窗口服务礼仪——总结
l看——用心成就服务
l听——听的客户很想说
l笑——让你和客户的关系更融洽
l说——说的客户很想听
l 动——优雅得体，感染对方
