银行客户投诉培训
授课对象：银行管理人员、窗口服务人员、值班经理
适合人数：≤50人
课时长度：两天，12小时
一、银行服务中的心理学应用
l优质服务与营销——提高工作质量的基础
lEQ是什么——用智慧调控客人情绪
l 光环效应——事半功倍的工作效率
二、服务意识
1、顾客就是上帝100—1=0
2、工作态度
l我为什么而工作
l我为谁而工作
l我应该怎么做
l打造阳光心态
3、态度决定一切
培训方式：分析、讲解
三、服务规范
1、工作规范
l接待投诉服务规范
l服务的“三个主动”、“五个一样”
l工作禁令
l 影响人际关系的十个“小节”
2、客户沟通，信任是基础
l耐心、虚心、诚心
l自身失误要道歉
l受了委屈不争辩
l 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
l 特殊顾客（残疾人、农村人、农民工、青少年）
3、服务异议的处理
l异议情况处理原则
（1）彼此尊重、换位思考
（2）职权之内
（3）职权之外
l 倾听的技巧
l 储户沟通六道
培训演练：“聽”的艺术
四、银行服务文明用语
1、普通话服务规范
2、语速、语调、语气的练习
3、“三声”、“三到”
4、文明服务用语规范
l问候用语
l问答用语
l致谢用语
l道歉用语
l五语十字
5、服务忌语
六、客户投诉解析——化危机为时机
l[投诉]意味着什么
l留住高度忠诚的客户
l客户流失的警钟
l处理投诉的原则
l处理投诉的技巧
l投诉处理后的工作
l客户投诉案例分析
l 现场演练
2、银行客户投诉情景模拟
七、窗口服务礼仪——总结
l看——用心成就服务
l听——听的客户很想说
l笑——让你和客户的关系更融洽
l说——说的客户很想听
l 动——优雅得体，感染对方
