《银行营业厅员工职业化提升训练课程》
培训对象：银行营业厅或客服柜面人员、服务人员、投诉处理专员
授课方式：专业讲解、脑力激荡、学员演练、现场指导、互动游戏
课程时间：1-2天
课程目标：
1、 明确银行工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系
2、 感恩心态，激发使命感和责任感
3、 掌握银行服务礼仪标准及行为规范
4、 强化优质客户服务意识，了解银行客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿
5、 掌握有效对客沟通的技巧
6、 掌握处理顾客不满的技巧
7、 积极主动，团队协调快乐工作
8、 顺利步入职业化道路正规
课程内容：
一、 我们与职业
二、 职业化心态定位
u我为什么而工作
u我为谁而工作
u我应该怎么做
u打造阳光心态
三、 如何做好职业管理
u核心职业兴趣
u能力与素质
u行业发展趋势与前景
四、 银行服务礼仪
u有声语言
u肢体语言
u情绪语言
五、 顾客满意服务技巧
u为什么要让顾客满意？
u如何让顾客满意
六、 与客户沟通的技巧
u如何建立你的快速亲和力
u有效顾客沟通
u客户沟通时的障碍
u人际风格测评
u不同人际风格可入户的心理特点与需求分析
u如何与五种不同人际风格的客户想出
u典型顾客服务沟通案例分享
七、 银行顾客抱怨与投诉的处理
u[投诉]意味着什么？
u投诉三步走
u如何成功化解顾客不满
u顾客为什么不讲理
u如何应对难缠型顾客
u投诉的种类
u经典投诉案例分析
八、 团队合作
u成功捷径：寻求合作
u合作困境：自我本位
u建立团队成员信任的手段
u团队合作：1+1＞2的输出结果
