服务销售礼仪与服务技巧
课程综述
个人形象是构筑企业公众形象的基石，汽车行业的服务人员、销售人员是否懂得和运用现代服务及销售的基本礼仪，不仅反映出工作人员自身的素质，而且折射出工作人员所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
恰当的礼仪可以更好地帮助工作人员赢得机会；遵时守信、尊重他人是现代销售及服务礼仪的重要原则；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则；灵活应用将帮助工作人员应对变化多样的服务场合……，本课程旨在帮助销售及服务人员了解礼仪规范，掌握销售服及务礼仪的要领，提升销售、服务人员的沟通技巧；完善、提升公司的公众形象；使企业取得良好的社会效益和经济效益。
培训时间:
2天
培训对象:
中层管理人员、服务人员、销售人员、客服人员机相关工作人员
培训大纲
培训大纲
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序号 |
项 目 |
内 容 | |||||||||||||||||||||
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一 |
乐在工作 |
1、认识自我、了解自我
2、我们为什么而工作
3、100%自我负责
4、在工作中找到快乐的理由
5、我们在感恩中成长
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二
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礼仪对工作的影响
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1、你就是公司的“金字招牌”
2、礼仪对工作产生的影响
3、礼仪的核心与内涵
4、100-1=0服务意识的培养
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三
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职业形象的塑造
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（一）、 工作人员优雅仪态举止的训练
1、展示个人气质的站姿
2、优雅得体的坐姿
3、自然端庄的蹲姿
4、洒脱自信的走姿
（二）、工作中个人仪容规范
1、面部修饰、化妆修饰
2、肢部修饰、发型修饰
（三）、 工作人员服装穿着的规范
1、制服的穿着规范
2、职场服装穿着TPO
3、工作中首饰的佩戴
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四
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服务流程分析
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1、迎接顾客
2、了解顾客的需求
3、提供相应建议或服务
4、热情送客的礼仪
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五
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服务用语规范训练
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（一）、语言规范
（二）、日常用语实战训练：
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六
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客户服务技巧七项修炼
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（一）、微笑服务的魅力：
1、微笑的好处
2、微笑的方法与技巧
3、微笑与语言、身体姿态的结合
（二）、大方得体的迎客致意礼节
（三）、情绪控制与表情神态
1、表情自然
2、表情友善
3、表情互动
（四）、看——领先顾客一步的技巧：
1、不当势利眼
2、合理运用目光与顾客交流
3、揣摩顾客心理
（五）、规范的服务手势运用
1、规范的手势
2、禁忌的手势
3、工作中的手势运用
（六）销售服务中倾听的技巧：
1、为什么要注意听？
2、听什么？
3、怎样才算有效倾听？
（七）、服务中说的技巧——顾客更在乎怎么说
1、语速、语调、语气
2、用顾客喜欢听的句式来说话
3、服务忌语：不该说什么？
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七
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客户接待的实操训练
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（一）、迎接顾客----接待中的热情三到
1、热情问候的礼仪
2、接待、引领的礼仪
3、介绍的礼仪
4、奉茶的技巧与礼仪
5、握手的的礼仪
6、名片递送的礼仪
（二）、服务顾客
1、客户服务中的距离
2、产品介绍的礼仪
3、如何应对客户的咨询
4、顾客异议及投诉抱怨处理
（三）、送客的礼仪
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八
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总结
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