餐饮服务礼仪与服务技巧训练
课程综述
个人形象是构筑企业公众形象的基石，服务人员是否懂得和运用现代服务的基本礼仪，不仅反映出服务人员自身的素质，而且折射出服务人员所在酒店的企业文化水平和经营管理境界。
本课程旨在帮助员工了解服务接待礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升员工在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与接待服务礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用服务接待礼仪的知识，应对变化多样的服务场合，完善、提升酒店的公众形象和品牌形象。
培训时间:一天
培训大纲
培训大纲
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序号 |
项 目 |
内 容 | ||||||||||||||||||
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一 |
礼仪对工作的影响
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1、你就是公司的“金字招牌”
2、礼仪对工作产生的影响
3、礼仪的核心与内涵
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二
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职业形象检阅
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1、 服务的举止形象
2、 形体训练
3、 肢体语言：站、走、坐、蹲、手势训练
4、 服务的仪容仪表
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三
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服务流程分析
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1、迎接顾客
2、了解顾客的需求
3、提供相应建议或服务
4、送客
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四
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服务用语规范训练
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（一）、语言规范
接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声。
（二）、餐厅日常用语实战训练：
欢迎、问候、征询、请托、应答、道歉、致谢、推托、告别等常用词汇及语句训练。
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五
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服务礼仪 与服务技巧
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（一）、服务流程中赢得友谊与合作的技巧
（二）、微笑服务的魅力：
1、微笑的好处
2、微笑的方法与技巧
3、微笑与语言、身体姿态的结合
（三）、看——领先顾客一步的技巧：
1、不当势利眼
2、合理运用目光与顾客交流
3、揣摩顾客心理
（四）、服务中倾听的技巧：
1、为什么要注意听？
2、听什么？
3、怎样才算有效倾听？
（五）、服务中说的技巧——顾客更在乎怎么说
1、语速、语调、语气
2、用顾客喜欢听的句式来说话
3、服务忌语：不该说什么？
（六）、顾客异议及投诉抱怨处理
1、投诉意味着什么
2、有效处理投诉的方法和步骤
——将每一句抱怨转变为改善工作的一面镜子
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六
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服务礼仪的训练
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热情三到：口到、眼到、意到
（1）、迎接顾客（咨客、服务员）
（2）、服务顾客（服务员、收银员）
（3）、送客的礼仪（咨客、服务员）
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七
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小结：优质服务礼仪五步法——笑、看、动、听、说
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