电话销售礼仪与销售技巧
主讲：檀娴颖
【课程收益】
建立电话销售行业员工积极主动的电话销售礼仪技巧
讲授电话销售技巧、提高应对技巧
结合本行业实际训练学员现场演练提升课程实用度
【培训用时】1 天；
【课程大纲】
第一讲、电话是便利的通讯工具
1、电话礼仪在商务交往中的重要作用
2、影响通话质量的重要因素
第二讲、电话沟通前的准备
1、准备好笔、笔记本、小镜子——方便记录和检查通话表现
2、充分掌握客户资料 ——知己知彼
3、电话沟通的良好心态 ——心态决定通话的质量
第三讲、拨打电话的礼仪－显示专业度的拨打技巧
1、拨打电话五原则
2、了解时间限制
3、斟酌通话内容
4、控制通话过程
6、注意挂断电话礼仪
挂断电话时：如果二个人都学过专业礼仪，都在等对方挂断时怎么办呢？
第四讲、接听电话－令人产生好感的接听的技巧
1、良好接听电话的肢体语言
2、重要的第一声
3、规范的电话程序
4、巧妙的语言
5、把握通话时机
6、确认谈话内容
第五讲、电话沟通技巧 ，拉近距离，建立信任
1、面带微笑创造良好心情－注意声音表情
2、热情的问候是成功的一半
3、如何应对不同客户的电话
根据客户的认知程度、理解程度、语速语调、情绪采取相对应的方法处理
与不同客户交谈措辞技巧
4、善于倾听，捕捉重点－学会‘听’出客人的隐性需求
倾听技巧训练
表示出你正认真倾听，化聆听为语言，积极回应
听出客人的隐性需求
重复引申减少误会，并适时表明你的感受
适时调整自己的说话风格，心理战
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议、冷静处理委屈
综合案例分析及分组讨论
5、用客户喜欢的方式去说
语言表达技巧--“日常说话”与“热线人员声音”的区别
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
认同对方的说话技巧
6、语音、语速、语调打造和谐通话
语音、语速、语调节奏训练
语言清晰度、专业度、亲和力
语音、语速训练
专业的服务语言描述：肯定、大方、积极、果断
7、有效沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、同理心、提问、三明治
微笑---看不见的窗口，听得见的微笑
赞美—-安抚客户的利器
聆听—探求对方的需求
同理心—深入对方的情境
高效提问、引导的技巧
三明治---被认可的心理诉求
委婉解析和说明电力系统规定的技巧
第六讲 客户销售技巧
1、 销售互动技巧－同步
2、 销售互动技巧－停顿
3、 销售互动技巧－提问
4、 16种常见异议处理
第一种常见异议－“不需要、不感兴趣”
第二种常见异议－“你寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”
第三种常见异议－“这事我不做主”
第四种常见异议－“我现在忙，没时间，以后再说吧”
第五种常见异议－“把电话留下，我们需要的时候再跟你联系吧”
第六种常见异议－“我们现在还没有这个需要”
第七种常见异议－“我们已经定好其它的了”
第八种常见异议－“你们都是骗子”
第九种常见异议－“你们的低价格无非是让我们多购物”
第十种常见异议－“你们的价格太高了”
第十一种常见异议－“让我考虑考虑”
第十二种常见异议－“**公司不错，我以前都是跟他们联系的”
第十三种常见异议－“没钱”
第十四种常见异议－“今年没旅游的计划，等有计划时再跟你们联系吧”
第十五种常见异议－“你们已经打过很多电话了，不要再打了”
第十六种常见异议－客户一言不发，以“嗯“代替
案例分析与情景演练
第七讲 客户投诉处理技巧－专业的处理技巧应对电话抱怨
几种错误处理投诉的方式
处理投诉的原则：先处理感情再处理事情
影响处理投诉的3要素
客户投诉处理技巧
n三明治法则+引导原则
巧妙降低客户期望值的技巧
n巧妙诉苦法
n表示理解法
n巧妙请示法
n同一战线法
当我们无法满足客户时
n替代方案
n巧妙示弱
n巧妙转移
处理投诉的六大原则
n不要反驳客户
u心理清空原则
u倾听的技巧
u尊重客户的体现
u同理心的具体应用与话术的结合
n诚垦表达歉意
u表达歉意的时机
u表达歉意的技巧
l‘我’还是‘我们’？
l歉意=承认错误？
l真实的表达你的歉意，充满感情色彩的语言表达
n了解抱怨原因
u用专业化声音化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围
u分清客户的情感与事实
u回应情感
u发掘事实——原因探询
u保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相
u始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维
n给出解决之道
u考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？
u常见的高风险行为
u客户感知、及对于要解决事情的预期如何？
u提议的流程
u如何增强提议的影响力？
n满足客户要求
u超越客户期望
u促进客户接受建议的方法
u企业损失最小、客户利益最大
n后续跟踪服务
u行百里者半九十的遗憾
u提升客户满意度的捷径
u建立客户忠诚度的绿色通道
不同类型投诉客户应对的技巧
n四种不同类型客户的性格分析
n四种不同类型投诉客户的应对技巧
第八讲：课程的总结与回顾
实战演练：情景模拟
总结回顾：问与答
