《营业厅销售服务技能培训》课程大纲
（2天）
（本课程适用于通信行业、金融行业等服务性行业营业厅服务人员）
第一篇：营业厅服务概念篇：
一、营业厅服务概念
è 营造亲切的气氛
è 丰富的专业知识
è 聆听顾客的想法
è 了解顾客的需求
è引起顾客的兴趣
è 维系良好的关系
第二篇：营业厅服务技能篇：
二、创造营业厅服务机会—接近与引导顾客
è迎客阶段的技巧
è引导顾客寻找新产品
è有效地运用顾客等待时间
è有效地运用陈列区呈现新产品
è情景模拟与角色演练
三、如何观察与了解顾客
è观察客户的言行举止
è问问题的技巧
è何时询问，如何询问
è掌握主动
è情景模拟与角色演练
四、探索并了解顾客的需求
è 了解顾客的背景
è掌握顾客对产品增值、新产品的了解程度
è根据顾客的情况为顾客提供合适的产品
è了解顾客对产品功能的依赖程度
è 情景模拟与角色演练
五、如何向顾客推荐产品—服务引导
è推荐产品的时机
è如何开始与顾客沟通
è如何发现顾客潜在的障碍
è如何巩固和量化顾客需求的价值
è情景模拟与角色演练
六、促成客户接受新产品—提供满意方案
è提供解决方案，满足顾客的需求
è怎样根据需求，整合全面解决方案
è将特点转换成对顾客的益处和价值（FAB）
è处理价格问题的时机和技巧
è情景模拟与角色演练
七、顾客的异议的处理与成交
è如何有效地识别异议
è处理异议的步骤
è 处理价格的时机与步骤
è 成交后的服务
è 情景模拟与角色演练
八、如何有效地挽留客户
è 如何有效地挽留客户的方法
è 以整体解决方案来捆绑客户
è 情景模拟与角色演练
