【课 题】《员工行为规范标准化建设》
【课程内容】
第一部分：员工行为规范的理念导入
导言：规范的“古今中外”
一、中国传统文化对规范礼仪的认识
l 无规矩不成方圆
l 荀子“人无礼而不生,事无礼则不成,家无礼则不兴,国无礼则不宁”；
l 礼之用，和为贵；不学礼，无以立；
l西周视礼为“国之大柄”；当今提倡“和谐社会”
二、员工行为规范的核心理念
尊重为本 善于表现 遵循规范
案例：是什么让企业丢掉了大客户？
第二单元 员工行为规范职业形象：从良好的第一印象开始
知识点：：（面部与头部形象规范、着装规范要求、仪态（举止言行）规范）
一、你的形象价值百万—商务形象与影响力
首因效应—这是一个两分钟的世界
个人形象设计与企业形象及个人风格协调
l着装总体要求：整洁、大方、得体，呈现良好的精神风貌。
l仪容规范：
典故：子贡“马棚修容”
二、仪表规范
着装的TPO原则、扬长避短原则、三色原则、三一定律
女士商务着装规范与禁忌
男士商务着装规范与禁忌
u工作服及工装着装规范
u便装着装要求
u常见的着装误区点评
典故：鲁昭公“衣冠不洁失天下” 扩展知识：正装西装VS休闲西装
发型要求
【1】发型的基本要求：大方得体，头发干净清爽
【2】女员工：不披头散发，禁止染异色
【3】男员工：不蓄长发，后不遮领，侧不掩耳，禁止染异色
面部要求
妆容与装饰
肢体
三、优雅仪态：
站姿规范
坐姿规范
走姿规范
手势规范
表情规范
视频或图片展示、现场演示、学员演示
第三单元言行举止与拜访接待
知识点：言辞规范、握手礼仪、位次礼仪、用餐礼仪规范
一、称呼礼仪：
称呼的种类-范尊称、职务称、职称称、行业称、性别称、姓名称、年龄称
称呼注意事项及禁忌：错误称呼、缺少称呼、绰号性称呼、庸俗低级的称
二、介绍礼仪：
自我介绍印象法、如何介绍他人、集体介绍
介绍顺序及实用技巧
3、握手礼仪：序、姿、忌
4、名片礼仪：如何索取、如何接受、重要注意事项
三、位次礼仪
知识点：各种场合接待中位次规范
1、行路位次：并行、前后、上下楼梯、扶梯
2、乘车礼仪：看对象讲规矩轿车、吉普车、客车
3、电梯礼仪：进入电梯的顺序及注意事项
4、会客位次：（接待室为例）
右为上、内高于外、前座为上、居中为上、面门为上、离门以远为上、观景为上
5、商务会议位次：（横式桌、竖式桌）
面门为上、居中为上、右为上。国旗悬挂主旗在右。
6、商务签约位次：三种不同情况下的商务签约座次图
7、中西餐商务宴请座次：你在品位食物，别人在品位你
座次：右高左低（政务左为上）、中座为尊、面门为上、观景为佳、临墙为好
第四单元 岗位行为规范
知识点：办公室的个人卫生、个人职业习惯、办公环境的规范要求
一、办公室个人卫生
【1】坚持“四勤”
【2】皮鞋光亮、皮鞋干净
【3】不随地吐痰、扔废纸、果皮、烟头
【4】办公桌不得放置与工作无关物品及私人物品
【5】办公桌下不得放置拖鞋、袜子等私人物品
【6】未经允许不得在墙上粘贴私人物品或涂鸦
【7】垃圾篓超过口沿必须更换清理，必须使用垃圾袋
二、通信礼仪（接听电话、邮件）
接听电话的4个原则
接听电话的7个重点
拨打电话的程序
应该由谁先扣电话
拨打电话的注意事项
使工作顺利的电话术
三、办公室环境
办公区用餐
卫生间使用
个人办公桌桌面良好习惯
办公区域卫生的保持
行为举止禁忌：
【1】不在办公区域吃零食，不随地吐痰、不乱丢垃圾
【2】进入他人办公室应先敲门
【3】开会时准时参会，手机调整至静音或震动，不得交头接耳
【4】不翘腿、摔腿，不在公共场所内脱鞋或将腿搁置在桌子上
第五单元 客户服务规范
一、完善的客户服务意识
1、社会分工，我为人人，人人为我
2、关心同事或客户，并恰当的表示出来，让其感知到
3、始终站在对方的立场反应、考虑问题
4、5S服务
二、客户服务必备的沟通意识
1、沟通的过程
2、沟通的六大要素
3、有效沟通的要诀
4、营造良好的沟通气氛
5、有效聆听原则
6、谈行为而不谈个性
7、明确、具体
8、有效沟通技巧
9、沟通反馈技巧
10、沟通定律
11、报告、商量是工作的基本
12、报告•商量的窍门
13、接受指示的窍门
第六单元 员工管理规范
一、责任意识
二、员工自我心态管理
阳光心态
积极心态
正确处理好三件事
老板心态
共赢心态
三、员工的自我目标管理
1、厘清目标种类
2、制定目标的四要素
3、行动计划－－目标工作单
四、树立协作意识
1、团队合作的目标—双赢
2、团队成功的理念
3、打造团队
五、坚持勤奋学习
向竞争对手学习；
向同事学习；
自己主动学习；
六、员工自我时间管理
1、缺乏时间管理的表现
2、提高时效的方法
3、对时间进行计划
4、设定优先次序
第七单元 考核管理规范
一、结合企业实际建立考核标准
二、设定负责人或督察专员，不定时对员工的行为规范化进行督察，奖惩相结合
（此部分需要企业根据实际情况自行设计）
