课程背景：
从国外的经验数据来看，利率市场化将导致银行业整体利润水平在短期内出现大幅下滑，同时，行业竞争加剧和网点运营成本的提升也将进一步吞噬银行的利润。而网点作为银行最昂贵的渠道资源，能否有效回报将决定银行的整体绩效水平，因此，提高网点的运营能力将成为银行关注的核心问题。
我们提供的《网点服务营销技能提升》培训课程从网点人员的分工和职责出发，结合银行的产品特点，旨在提升网点人员的专业化营销能力。
课程收益：
1、提升员工的网点营销意识，在网点内针对客户进行有效的服务营销；
课程对象：网点营销人员
授课方式：引导、研讨、案例、视频分析、演练或练习
课程大纲/要点：
导言：何为服务
1．服务是什么
1)基础的服务
2)一般的服务
3)超出预期的服务
2．什么是服务
1)被动的服务
2)主动的服务
3．当我们在服务时，思考的是什么?
1)从客户角度感知服务
2)从网点角度管理服务
一、客户第一感知来自于良好的环境
1．视觉概述
2．网点营业环境塑造四原则
3．网点物理功能分区及业务分区管理规范
1)咨询服务区
2)营销信息发布区
3)客户休息等候区
4)高柜服务区
5)低柜服务区
6)理财服务区
7)自助服务区
8)辅助功能区
——动动手:网点动线设计
1．网点营销氛围塑造
1)宣传广告内容
2)宣传广告形式设计
3)宣传广告摆放位置
2．营业网点6S管理规范
1)6S管理概述
2)6S实施要点
3)6S管理技法
4)6S实例展示
二、客户核心感知来自于服务人员
导语:礼仪概述
1．仪容仪表
1)男士仪容仪表
2)女生仪容仪表
2．仪态举止
1)站姿标准
2)坐姿标准
3)行姿标准
4)蹲姿标准
5)谈话姿势
3．礼仪接待
1)握手礼仪
2)鞠躬礼仪
3)手势礼仪
4)介绍礼仪
5)位次礼仪
4．规范语言
1)言谈礼貌
2)言谈用语
3)言谈禁忌
4)电话礼仪
——情景演练:电话邀约
5．礼仪解读
1)解读非礼仪
2)非语言信息
3)服务礼仪总结
三、网点服务管理的要点在于规范化
1．规范化的网点服务流程意义
2．银行网点服务流程现状分析
3．岗位职责梳理
1)网点主任岗位职责
2)大堂经理岗位职责
3)柜员岗位职责
4)客户经理岗位职责
4．柜员的岗位的服务规范化
1)柜员的岗位特点分析
2)柜员的岗位职责分析
3)柜员的常用服务话术
——情景演练
5．大堂经理的岗位的服务规范化
1)大堂经理的岗位特点分析
2)大堂经理的岗位职责分析
3)大堂经理的常用服务话术
——情景演练
6．客户投诉处理的规范化
1)客户投诉产生的原因
2)客户投诉产生的目的
3)客户投诉处理的步骤
——情景演练:客户投诉处理案例演练
四、网点服务管理的内核在于网点服务文化
1．网点文化建设意义
2．网点文化落地途径
3．网点文化精神闭环管理
1)服务精神传导
2)执行改进
3)考核评估
4)结果应用
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