银行服务礼仪与行为规范
课程结构 -------------------------------------------------
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课程时长：1天，6小时/天
课程对象：大堂经理、柜员
教学方法：案例讲授、角色扮演、体验游戏、分组讨论、教练提问、思维导图、情景测验、影音资料
课程大纲 -------------------------------------------------
一、商业银行员工角色定位
l真实瞬间：人与人接触的第一感觉
l职业角色扮演的演变：从学生到职员需要改变哪些要素
l优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量
l礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器
l礼仪让你的心情更加亮丽
l员工个体形象行为与服务效果的关系
二、打造一流的银行职业形象
l自信是职业形象的开始
想像自己是个职业人士
让自己看上去像个职业人士
l微笑让你充满阳光
我的笑容价值百万美金
如何训练你的微笑？
l专业着装
服装：如何穿着行服？
服饰：如何点缀你的职业装？
着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。
l银行礼仪的“专业举止”
站姿训练
规范站姿训练
几种不受欢迎的站姿
坐姿训练
规范坐姿训练
几种不受欢迎的坐姿
走姿训练
规范走姿训练
几种不受欢迎的走姿
手势训练
常用手姿
手势运用的注意
l银行商务行为
客户的迎送
介绍
握手
名片的使用
与客户距离、位置的把握
柜面服务礼仪：如何与客户隔“墙”而礼？
内部员工交往礼仪：接打电话、与领导和同事打招呼、会议礼仪……
l银行礼仪用语
语言魅力训练
称呼礼仪
文明用语
三、商业银行礼仪禁忌
徒有虚表
矫揉造作
生搬硬套
四、服务意识的提升
蝴蝶效应
服务社会化
个人服务水平与职业的关系
五、服务规范与服务细节的提炼
招迎道谢
服务细节提炼
工作效率与执行力
自我测试：你的形象价值多少？
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