网点主任-营业厅现场管理艺术
课程背景-------------------------------------------------
网点是提供客户服务的主阵地，也是进行客户关系保护，树立品牌的主要场
所。但在实际中，员工服务意识淡薄、管理人员未有效引导、未对客户情绪进行有效管理、客户投诉暴发、引发不良影响、网点环境杂乱、物品摆放无序、功能区设置欠合理，客户办理业务来回周折等，都体现在网点的现场管理，本课程就是要帮助管理者掌握一套现场管理的方法，更好打好厅堂门面，为营销打基础。
课程收益-------------------------------------------------
l塑造良好的网点形象，博得客户口碑
l强化网点现场管理，实行动态自查服务
l打造网点文化，使服务外化于行，内化于心
课程结构 -------------------------------------------------
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课程时长：2天，6小时/天
课程对象：支行行长、网点主任、营业厅负责人等
教学方法：案例授讲、体验游戏、分组讨论、教练提问、角色扮演、情境测验、影音资料等
课程大纲 -------------------------------------------------
一、银行营业大厅的演变及发展趋势
店面化
分区化
零售化
超市化
特色化
高端化
品牌化
（大量外资银行、国内先进银行的图片）
二、网点主任的角色定位与领导形象的塑造
小游戏：
“上传下达”
经验分享：
角色定位
网点主任、营业厅负责人必备素质
领导形象的塑造
三、网点的人力资源管理
知人善任
构筑上下级的新型管理模式
团队有效激励
l 有效奖惩
l 压力管理
l 减轻压力管理
l 服务授权管理
l 沟通与监督
案例点评：
（招商银行案例分析）
四、大厅物理环境管理
自助设备的管理
营业大厅区隔化管理
案例点评：
(多家银行物理环境简介与分析)
五、服务营销创新
服务即是营销
l什么是服务
l为什么要服务
商业银行服务的特殊性
l金融产品的特殊性
l客户需求的特殊性
l中国环境下商业银行服务的特殊性
商业银行服务的必要性
l竞争的必要性
l商业银行自身发展的必要性
l社会需求的必要性
服务的内部质量管理
l 服务细节的提炼
l 服务技巧的融会贯通
l 实现心与心的交流
商业银行服务品牌管理
l服务文化的塑造
l 服务文化的要求
l 仅以客户为中心是不够的
l 服务文化与环境
l 服务形象的传播
客户关系管理
l如何发现客户
l如何留住客户
l哪些客户需要网点主任出面营销
l客户需求和客户期望
l客户的分层
顾客满意度测评
l客户满意度
l调研与分析
l客户信息的收集与管理
思维冲浪：
服务带来的机遇
六、危机管理
投诉的处理
团队成员情绪管理
营业网点的风险管理
角色模拟训练：
转危为安
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