一、培训目标
r了解掌握影响组织内部沟通的原因及沟通技巧
r学习沟通中分歧的原因及处理方法
r善用情绪，掌握处理情绪的技巧,营造良好的人际关系；
二、培训大纲：
（一）关于沟通的基本问题
1、沟通的三大要素
2、沟通的障碍分析
3、沟通的三大关键环节
（二）、沟通中的情绪管理
1、识别自己的情绪
2、体察他人的情绪
3、情绪的自我控制与调节方法
4、提升职业情商的途径
（三）EQ与人际沟通----满足对方需求的沟通技巧
1、双赢圆满的EQ沟通
2、EQ沟通的要点：真正在沟通中的主角其实是情绪
3、倾听谈吐密码：我们说的话和我们想表达的意思常常完全不同
4、先处理心情，再处理事情
5、满足认同需求的沟通技巧
情感连结：情绪调频不成，就沟通中断
赞美的方法：赞美4步法
批评的艺术：批评4步法
6、满足尊重需求的沟通技巧
专心：真正专注于对方的所思所想
无心：我们听到的经常是自己的声音，然后给对方贴上标签
换心：将心比心
用心：还原真实信息
提示：一个人能设身处地了解他人的想法及感受的能力，从对方观点看世界的能力，都是我们一生的修炼。
（四）沟通冲突的化解
1、避开冲突的8个常见陷阱
2、处理他人情绪的方法
以静制动
顺说：先分担忧虑再安慰
给对方一个借口：留个余地，否则下次的关系就没有了
破唱片法：不段重复播放，情绪稳定后，开始做理性的沟通
（五 ）与上司沟通的技巧
1、了解上司的沟通风格
2、领会上司意图的方法
3、确认上司意图的方法
4、如何向上司提建议
5、认清自己与上级的位置
6、具有强烈的服从意识
7、及时汇报与请示
8、如何化解与上级间的冲突
9、正确对待表扬与批评
（六 ）、与同事部门 交往合作能力
平行沟通——与同事沟通的方法
1、良好的沟通态度
2、正确角色认知——不是家人胜似家人
3、同理同心，换位思考
4、发现优点，真诚赞美
5、尊重差异，合作共赢
6、正确对待公司内的流言蜚语
7、避免争吵，学会退让与理解
（七）、客户沟通------达到客户满意的方法
1、影响沟通效果的因素分析
2、解读不同性格顾客采用不同沟通模式
3、探索客户心理冰山
4、进入客户的心理世界（聆听与观察）
5、进入对方心理舒适区
现场模拟：不同场合中客户沟通
学员演练引入：角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
案例1、“难缠的客户”
案例2：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：
案例3：不理解规定，
案例4：客户因为等候时间过长，
案例5：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决
7、回馈跟踪（跟踪回访）
8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
练习：如何迅速转移难以处理的客户？
