Conflict Management
冲突管理
课程介绍：
本培训课程从认识冲突的两面性开始，了解创建与维持信任环境对避免与解决冲突的积极意义；通过学习托马斯·吉尔曼冲突风格模型和自我测评，了解如何倾听冲突，并通过同理心倾听了解和化解冲突；通过学习合作协议的六个步骤和关键性对话有效管理冲突。培训过程中广泛结合学员在职场遇到的各种冲突，并结合案例研讨，通过运用冲突管理技巧，有效地管理冲突。
课程目标：
–正确认识冲突，创建与维持信任环境，得出双赢的解决方案；
–学习如何避免政策驱动型冲突；
–了解托马斯·吉尔曼五种冲突管理风格模型
–了解如何倾听冲突，并通过同理心倾听了解和化解冲突；
–学习合作协议的6个步骤，创建合作文化；
–学习关键性对话模型，有效解决冲突；
–通过案例研讨，有效掌握冲突管理技巧。
教学方法 ：
讲解、小组讨论、个人练习、模拟对话、案例研讨
培训时间：2天
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时间 |
培训内容
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培训方法及演练
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第一天
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上午
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第一章：处理职场冲突
1,典型冲突流程
2,职场冲突及类型
3,冲突的三个原因
4,管理层在冲突管理中的角色
5,减少政策驱动型冲突
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1， 开场介绍；通过系列问题启发大家对冲突的认知；
2， 介绍典型冲突流程；
3， 例举并共同列举职场冲突；
4， 介绍冲突的类型及三个原因；
5， 学员活动：职场冲突原因分析
6， 介绍管理层在职场冲突中的作用及创建信任环境的意义和方法；
7， 小组活动：冲突与管理者的作用
8， 介绍如何减少或避免政策驱动型冲突；
9， 学员活动：解决变革性冲突
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第一天
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下午
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6,终止消极相互作用循环
7,用积极方式解决愤怒
8,冲突的七个阶段
9,管理职场冲突
第二章：冲突解决方案
1,了解冲突
2，托马斯·吉尔曼五种冲突管理风格模型
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1、介绍冲突的相互作用循环及如何消除负面循环；
2、介绍积极方式解决愤怒的四步方法；
3、介绍冲突的7个阶段及如何管理职场冲突；
4、学员活动：从负面到积极；
5、介绍如何了解冲突
6、介绍托马斯-基尔曼的五种冲突模式；
7、学员自我测评：我的冲突管理风格；
8、学员活动：基于个人冲突管理风格的思考与行动。
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第二天
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上午
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3，制定个人策略
4，同理心倾听四步
5，达成合作协议书六步骤
6，创建合作文化
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1， 第一天复习；
2， 介绍制定个人策略的方法；
3， 介绍同理心倾听四步；学员活动：同理心倾听；
4， 介绍达成合作协议的六个步骤；
5， 小组活动：六个步骤练习；
6， 介绍创建团队合作文化的意义。
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第二天
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下午
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第三章：关键性对话
1，关键性对话的定义
2，关键性对话的意义
3，关键性对话三步骤
4，关键性对话模型
5，案例探讨
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1， 介绍关键性对话的概念和意义；
2， 介绍关键性对话的三个步骤；
3， 介绍关键性对话模型；
4， 案例研讨（分组演练及汇报）；
5， 课程回顾
6， 个人行动计划
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