商业银行营销管理体系规划暨
核心竞争力打造系列课程
之
《三季度：客群深耕--重点客群深耕与重要客户挖掘》
第一部分 项目背景
q资产规模：资产规模一直被视为各家商业银行的核心财富，在三季度开始之时，就要对资产规模进行盘点，并制定下半年的工作计划；
q客户价值：存量客户由于体量规模很大且跟进力度不足，导致大量客户处在无人维护的沉睡状态，但其实在此类客户中卧虎藏龙，很多客户价值巨大；
q策略调整：结合上半年业务发展的情况及数据，三季度对全年策略纠偏、调整的关键时期；
q人员调整：对于分/支行相关岗位的人员调整，此时是非常重要的时间节点，如何把合适的人放在合适的位置上，对全年业务的发展至关重要；
第二部分 项目目标
q梳理客户：分别从客户特征的共性和营销策略的共性两个维度，重新梳理客户资源，做到心中有数，策略得当；
q回归系统：基于行内客户关系管理系统进行客户梳理，对客户进行标签化设定，为接下来的营销工作打好基础；
q价值分析：针对行内的重点客户、临界客户、降级客户、流失客户、潜力客户分别进行价值分析；
q客群深耕：从客户的角度出发，进行客户关系的深度维护，探寻客户的核心需求，结合我行政策、产品、增值服务进行匹配；
第三部分 课程对象及时间
一、课程对象
q分/支行行长、业务管理部门/条线主任等中层管理者；
q网点负责人、理财经理、客户经理；
二、课程时间
q2~3天，6小时/天；
第四部分 课程形式
一、课前诊断
q分管领导、业务骨干与授课老师共同进行线上诊断、调研；
q了解培训目标群体的考核指标、主要客群及重点产品；
q掌握培训目标群体的培训起点及现状；
q明确项目目标，确定项目具体内容，以保证内容的针对性；
二、案例教学
q结合培训目标群体现阶段考核的重点，萃取出最重点及最困难的工作场景；
q对面对相关工作场景所需要的知识、技能、观念态度进行提炼；
q从以上提炼的内容中，选择最典型的案例，进行教学；
三、互动演练
q结合案例教学，进行现场练习、小组讨论、角色扮演等教学方式；
q将重要场景、重点产品的相关技能，作为现场成果进行总结提炼；
q培训后结合“改进承诺书”，最终做到学以致用；
四、行动学习
q通过翻转课堂、群策群力、世界咖啡等方法，激发学员自主学习的愿望及成果；
q通过学员优秀经验的萃取，实现隐形经验显性化，个体经验组织化；
第五部分 课程纲要
第一模块：核心客群的深耕策略与精准营销
l存量客群——业绩增长的基础保障；
l他行客群——资产提升的重要途径；
l社区客群——最熟悉的“陌生人”；
l企业客群——提高业务质量的关键；
l商户客群——藏在网点周边的“金矿”；
l高净值客群——琢磨不透的“金主”客户；
l代发客群——留存下来的才是业绩；
第二模块：结合客户关系管理系统，进行存量客户的精细化分析
l怎样根据CRM系统中的客户信息，进行客户筛选；
l结合客户信息，对客户进行“标签化”分类；
l结合客户分析的四个核心维度，进行客户解析；
l明确客户维护的重点及优先级；
l案例分析：《大量三方账户资产的客户，如何沟通？》；
l案例分析：《信用卡频发大额消费的客户，有何需求？》；
第三模块：客户价值分析与关键客户管理
l根据营销投入及客户贡献两个维度，定位客户贡献的五种类型；
l根据客户贡献程度，分别制定营销、维护策略；
l现有中高端客户的有效留存及深度挖掘策略解析；
l临界客户的资产提升策略解析；
l降级客户的重新升级策略解析；
l他行中高端客户的挖抢策略解析；
第四模块：核心客户服务中，典型异议的应对策略
l产品收益比他行低，我行的应对策略解析；
l权益类产品收益不及预期，应该如何应对；
l增值服务达不到客户要求，怎样实现提升；
l无法准确识别客户需求，如何进行有效识别；
l专业能力不及客户，怎样通过服务和系统进行支撑；
