商业银行营销管理体系规划暨
核心竞争力打造系列课程
之
《网点转型及劳动组合优化服务方案》
第一部分 项目背景
2020~2021年是中国银行网点转型承上启下的攻坚年，总行的发展战略是推动网点从交易操作型向价值创造型升级，成为产品体验、定制服务、社交情感交互和便利金融服务交付平台。
为了实现以上战略目标，就要求人员要加快结构调整，加大转岗力度，整合归并岗位，破除权限壁垒，放开经营束缚。进一步优化网点劳动组合，适度整合岗位职能，推动网点人员走出去营销。进一步推动柜面业务流程标准化、柜台配置精细化、产品投放科学化和员工操作规范化。
而在整个网点转型的战略规划中，人员转型是核心，要以智能化、集约化建设为核心抓手，盘活网点人力资源，把人从柜台中、从操作性事务中解放出来，向营销服务岗位转岗，以人的转型带动网点定位的转型。
而网点转型的核心环节，则是通过智能生态建设、集约运营改革、劳动组合优化、销售服务模式转型、布局优化与差异化建设来最终实现网点轻起来、人员动起来、经营活起来的最终目标，从而推动人员的转型。
第二部分 项目目标
q 根据网点现状，制定劳动组合方案，实现释放人员、盘活人员、挖潜人员的目标；
q 通过重组网点岗位，突破经营束缚，为网点松绑；
q 在满足风险控制要求的前提下，打破系统权限壁垒，实现一人多能、一人多用；
q 通过劳动组合及网点策略制定，推动网点人员从“不愿干”到“主动干”的积极转变；
第三部分 课程对象及时间
一、课程对象
q支行行长、网点负责人；
q综服经理；
二、课程时间
q1~3天，6小时/天；
第四部分 课程形式
一、课前诊断
q分管领导、业务骨干与授课老师共同进行线上诊断、调研；
q了解培训目标群体的考核指标、主要客群及重点产品；
q掌握培训目标群体的培训起点及现状；
q明确项目目标，确定项目具体内容，以保证内容的针对性；
二、案例教学
q结合培训目标群体现阶段考核的重点，萃取出最重点及最困难的工作场景；
q对面对相关工作场景所需要的知识、技能、观念态度进行提炼；
q从以上提炼的内容中，选择最典型的案例，进行教学；
三、互动演练
q结合案例教学，进行现场练习、小组讨论、角色扮演等教学方式；
q将重要场景、重点产品的相关技能，作为现场成果进行总结提炼；
q培训后结合“改进承诺书”，最终做到学以致用；
四、行动学习
q通过翻转课堂、群策群力、世界咖啡等方法，激发学员自主学习的愿望及成果；
q通过学员优秀经验的萃取，实现隐形经验显性化，个体经验组织化；
第五部分网点负责人岗位课程纲要
引子：
l智能转型下，网点负责人的核心职责到底是管人还是理事？
l网点转型背景下，如何寻找网点运营的“核心算法”；
第一模块：网点转型背景下，网点管理者的素质要求及服务营销体系搭建
l网点转型期与劳动组合背景下，我行网点的发展方向；
l转型期，对网点管理者的能力要求；
l管理中，对于人员管理必须重视的四个要素；
l智能柜台等设备给网点服务、厅堂营销、人员管理带来的变化；
l智能网点对客户行为偏好以及客户对银行服务要求的变化；
l从客户体验角度出发搭建厅堂服务营销体系；
l不同场景下的服务、营销联动流程管理分析；
l厅堂服务营销管理及资源调配；
第二模块：网点转型背景下，网点各岗位人员的管理与人才复制
l网点人员管理的四个重要维度；
l网点人员错误观念态度的扭转；
l网点各岗位重要细节督导与关键知识培养；
l客户服务岗人员的管理与重要技能辅导；
l客户经理、营销副职的营销环节把控与人才复制；
l系统盘点网点人员，实现人尽其才，并将优秀经验进行复制；
第三模块：网点转型背景下，网点绩效分析与关键客户管理
l 转型期，关于产品、指标解读方面的策略；
l网点商圈分析与存量客户结构分析；
l网点绩效考核解读与任务分解；
l公私联动，实现网点业绩的立体增长；
l网点重要公司客户的决策分析；
l如何在与他行竞争中，脱颖而出；
第四模块：网点的关键指标增长与产能提升
l通过OCRM系统中客户的挖掘，实现产品覆盖率的提高；
l客户价值的判断与营销效率的提升；
l手机银行等关键指标的营销策略制定；
l通过网点岗位联动，实现营销职能互补；
l手机银行、来聚财、ETC等业务指标的统筹思考；
第六部分综服经理（原大堂经理岗）课程纲要
第一模块：网点智能化转型趋势中的新思路
l依托智能柜台、大堂PAD，对客户信息进行捕获；
l通过沟通技巧，完善客户信息；
l在客户信息对称的前提下，挖掘客户的隐性需求；
l通过厅堂各岗位间的联动，满足客户的诉求；
l依托智能化网点，做好客户服务，最终实现客户的资产升级；
l避免需求挖掘中的一些误区；
第二模块：智能化网点动线管理及资源调配
l依托厅堂物理环境，做好厅堂营销组织与服务管理；
l厅堂各岗位人员的联动、配合与补位；
l不同场景下的服务、营销联动流程分析；
l厅堂营销岗位的组织与管控；
l服务专员、开放式柜员、三方驻点等厅堂人员的培养与辅导；
第三模块：网点客户的精细化管理与精准化营销
l基于网点商圈结构、存量客户情况、资源禀赋进行客群分析；
l根据“网点营销人员数量”与“到店客户数量”两个维度，进行网点分类；
l网点常见客群的金融知识、风险偏好、决策风格分析；
l不同客群的表象与职业判断；
l不同类型客群的应对方法与主推产品；
l不同类型客群的联动策略与营销技巧；
第四模块：网点分区规划、厅堂管理与人员分工
l结合智能柜台上线后的厅堂新业态，进行网点动线设计及规划；
l厅堂大堂经理（包括服务专员）、柜员、理财经理的联动策略及相互补位；
l案例分析：《西丽支行网点客户动线分析》；
l网点人员分配与岗位职责设定；
l每日过程管理及营销督导工具解读；
第七部分 综服经理（原柜员、服务专员岗）课程纲要
第一模块：网点转型背景下，客户服务岗人员必备素质
l 网点劳动组合中客户服务岗人员的岗位要求；
l 客户服务岗营销人员素质构成的四个维度；
l 总行对于客户服务岗人员的知识要求；
l 客户服务岗人员的技能塑造；
l 客户服务岗人员观念态度扭转的四种方法；
l 客户服务岗人员素质的系统塑造过程；
第二模块：厅堂客户的识别、转介与应对
l转型期网点常见客户分类的四个标准；
l 不同类型客户的典型表象；
l 每类客户典型的职业分析；
l 不同类型客户的应对策略解析；
l 不同类型客户的产品推荐与转介技巧；
l 案例分析：《贾晓晨的存量客户》；
第三模块：网点新业态下服务营销的新思路
l厅堂劳动组合的整体规划与设计；
l依托厅堂物理环境，做好厅堂营销组织与服务管理；
l通过厅堂各岗位间的联动，满足客户的诉求；
l厅堂各岗位人员的联动、配合与补位；
l不同场景下的服务、营销联动流程分析；
l厅堂营销岗位的组织与管控；
l服务专员、开放式柜员、三方驻点等厅堂人员的培养与辅导；
第四模块：接近厅堂目标客户并建立信任
l 案例分析：《贾晓晨的取信技巧》；
l 案例分析：《咨询黄金的姜总》；
l 运用短信、微信获取陌生客户的信任；
l 陌生客户营销中话术设计；
l 案例分析：《等候区看黄金的小富婆》；
l 巧用赞美、寒暄进行预热；
