《涉外沟通艺术与谈判技巧》课程编号：B-3-2017
【课程介绍】“人生就是一大张谈判桌，不管喜不喜欢，你已经置身其中了”-赫伯.寇恩
每个人生来就置身于不同层级的谈判之中，有人经常获胜，有人总是难以达到自己的谈判目标。国际贸易中也是如此，那么国际商务的谈判沟通与我们目前沟通的方式有什么不同呢？
本课程针对涉外营销管理人员，从有效沟通的角度阐述谈判，以期在与客户的谈判中运用良好的沟通技能，掌握客户的需求，传递己方的正确信息，做好与客户的双向信息交流。谈判沟通的终极目的是，提升服务质量，促进成交。
【课程对象】营销经理，商务洽谈人员
【授课方式】讲授、讲解、案例分析、情景对话、场景模拟、课堂练习、作业。
【课程时间】2+1天（12+6课时）
【培训语言】中、英文
【课程大纲】
第一单元口头及面对面沟通与谈判【2天12课时】
第一节：认知与理解涉外沟通与国际贸易谈判
1. 沟通的内涵与常见误区
2. 国际贸易谈判的三要素与本质
3. 肢体语言、语气及音色在沟通中的运用
4. 与不同国家客户沟通与谈判的基石---国际交流中的跨文化沟通
面对文化歧视时，如何消除障碍进行沟通谈判
【实景案例】面对大量现实中存在的国际交流障碍，怎样用“跨文化沟通”的方式分析原因，并化解障碍
【工具】快速识别客户文化倾向的方法
幽默的力量
【思考】幽默与玩笑对全世界不同文化都是受欢迎的么？
第二节: 国际谈判的准备流程
1. 目标设立
谈判底线
谈判最优目标
谈判目标的现实优化结果
2. 确立谈判项目
3. 了解你的对手------谈判心理学分析
客户类型
客户价值
怎样与不同心理特征的客户沟通交流
【案例】 我们说出同样的话，为什么有些客户接受，有些客户拒绝？
什么原因造成客户的各种不同行为模式？
4. 对谈判项目进行优先级排序
5. 列出选择项
6. 就每个谈判问题设定界限
7. 检验界限的合理性
情感的胜利
利益的胜利
第三节:国际谈判的策略制定
1. 寻找共同点
【工具应用】乔哈里沟通视窗
2. 内/外部因素影响
可控因素
不可控因素
3. 角色策略
各国谈判沟通中的习惯角色分工
国际贸易谈判中的组织化角色分工
4. 时间策略
顺时谈判法
逆时谈判法
5. 议题策略
6. 报价/ 催款策略
7. 权力策略
自然状态下的权利应用
授权状态下的权利应用
8. 让步策略
失败的让步策略
诚恳的让步策略
9. 地点策略
地点的选择
地点的延伸
10.突破谈判僵局策略
【案例】价格谈判中防敲打技巧应用
【综合案例】国际贸易价格谈判中，怎样应用放弃-妥协策略及延伸技巧
第四节:谈判博弈--------八大筹码的运用
1. 筹码一：权势筹码
如何运用权势筹码施展压力
2. 筹码二：奖励筹码
如何运用奖励筹码引导客户
3. 筹码三：退路筹码
如何运用退路筹码迷惑对手
4. 筹码四：时间筹码
如何运用时间筹码掌控局面
5. 筹码五：法律筹码
如何运用法律筹码摆脱困境
6. 筹码六：专业筹码
如何运用专业筹码抬升地位
7. 筹码七：架势筹码
如何运用架势筹码扭转不利
8. 筹码八：粘性筹码
如何运用粘性筹码避免破局
【练习】面向开发战略级大客户的框架性谈判模拟
【练习】针对老客户的价格调整谈判模拟
第二单元 远程沟通谈判-国际商务信函【1天6课时】
• 一、信函沟通前的准备
明确沟通与销售/工作目标
判定沟通对象，选择适宜的沟通方式
起草沟通的内容
分析事态的紧急情况
确定客户对自我的认知情况
决定选用何种沟通方式
• 二.商务信函写作及注意要点
【练习】让客户记住自己
• 2.1 商务信函的种类及写作要求
2.1.1英文信函的种类及格式
介绍信
销售信
拒绝信
要约
【模板工具】询盘信函模板
报价
【模板工具】发盘/还盘信函模板
定货
【模板工具】发货前后跟进信函模板
取消定单
抱怨/投诉
【模板工具】投诉应答信函模板
调解信
催款函
【模板工具】催款函模板
2.1.2信函的格式
通知型信函
说服型信函
指导型信函
记录型信函
2.1.3练习:选择几种信函课堂写作
2.1.4商务信函的应用格式对比
商务信函的现代特征：EMAIL作为信函载体的应用
邮件标题：吸引客户的注意力的技巧
邮件结构：合理布局的方法
邮件内容：内容设置的方法
与企业文化结合的信函格式
【练习】设计符合自身的信函格式
• 2.2信函写作中的语言形式的选择
正式用语
非正式用语
俚语（检查您在涉外信函中常用的俚语）
傻话（检查您在涉外信函中是否用过傻话并改正）
小结：语言形式对商务信函的影响
• 2.3信函的四大特征应用
准确性
精确性
及时性
KISS法则
• 2.4信函中必须避免的问题
【案例解析】哪些信函内容会出现以下情况
冗长
华丽
浮躁
无礼
三. 商务信函的综合应用技巧
• 3.1商务信函的管理
电子版信函的管理
纸质信函的管理
• 3.2信函的具体运用之一:促进定单技巧
阶段性地促单技巧
提示性促单技巧
仔细筹备后的促单技巧
• 3.3信函的具体运用之二:提升与供应商/经销商关系的技巧
形象展示
问候/祝贺
应对投诉
满意度调查
异议处理
合作确认
• 3.4信函的具体运用之三:信函沟通中的内部团队协调
案例：团队协调
与谁协调沟通
怎样协调沟通
协调沟通的时间考虑
协调沟通中的分工
• 3.5作业:每人选择一至三种信函课后创作,电子版提交给培训师检查批注
