课程目标和收益：
介绍世界领袖企业的客户服务理念和方法，传授先进的客户服务意识、规范的客户服务流程和精到的客户关系管理机制，讲解客户需求识别、客户心理分析、客户期望管理、客户满意度提升的方法和工具，剖析投诉处理、现场服务、电话服务、服务礼仪等方面的实际操作技巧，揭示如何引导客户、如何与客户沟通、如何展现客服价值、如何处理不合理要求、以及客服压力管理和客户问题解决等方面的技巧和工具，并专题教授大客户售后服务管理的方法和技巧。
通过案例和互动、方法和工具、实践与点评相结合的强化集训，有效提升企业或个人的客户服务能力、售后服务技能和客服管理水平，在帮助客户实现更大价值的同时，促进本企业收获更多的忠诚客户和更高的市场回报。
课程长度、人数限定及反馈评分：
3天，计3*6＝18小时。上课时间：9:00-12:00, 13:30-16:30。
本课程采用情景式、互动型教学方式，为保证学习效果，限人数不超过30人。
课程反馈评分方法：去掉最高评分者和最低评分者各10%，然后汇总。
课程对象：
客户经理，销售经理，客户服务人员，销售人员，售后服务人员，工程师，产品支持人员，客服中心人员，服务员，以及对服务管理感兴趣的的各界人士。
课程特色及设施要求：
财富百强企业的圆桌型情景式课程，哈佛教学方式的经典引进，世界顶级公司职业经理人的言传身教。课程包括方法讲授、案例研讨、技巧点评、工具辅导、开放式讨论、参与式练习等。
本课程采用独特的“实战案例+现场考核”式训练方法，须采用专用的培训道具和案例分享物品，请培训组织单位做好预算(280元)。同时，讲桌必须是1.3米以上高度的站立式讲台，桌椅必须分小组排布。
课程大纲详细内容：
超凡的客户服务意识
|
谁是你的客户？ 客户服务的两个目标 客户服务的基本意识 谁给我们发工资？ 客户不是局外人 你取得过同顾客争辩的胜利吗？ |
客户服务的深层意识 客户是上帝还是CEO 如果产品有缺陷，别让服务也有缺陷 服务并不总是意味着道歉 为客户服务，使双方得益 服务不好，再动人的微笑也帮不了我们 |
|
l案例分析 | |
|
IBM全球服务部的服务管理 客户体验，迪斯尼做到极致 |
通用汽车与香草冰淇淋 戴尔直销：一部免费客服电话的奇迹 |
|
l互动研讨/情景游戏 | |
|
客户服务的例子研讨 |
|
规范的客户服务流程
|
顾客满意和顾客满意度 理解Kano图，倾听VOC 客户期望管理 技巧：期望值的设定 工具：REALM 如何对服务工作进行分解 如何制定服务标准 双管齐下的客户服务流程 管理线 操作线 客服团队在公司中的定位 售后支持的价值体现 |
服务质量和服务效率评测 硬性衡量指标 软性衡量指标 客户满意度管理 满意度调查方法 调查表的设计 客户满意度调查的误区 提高客服质量的有效手段 如何改进客户服务流程 抽取和分析数据 总体调整和细节改善 坚决地执行 |
|
l案例分析 | |
|
迪斯尼乐园的客户期望设定 超市服务工作分解和标准制定 一家大型供货商的送货服务标准 |
GE是如何改善服务交付的 施乐的客户满意度调查表 |
|
l互动研讨/情景游戏 | |
|
体验手机界面 从一般客服标准到优质客服标准 |
贵公司客服流程分析 制定客户满意度调查表 |
专业的客户服务技巧
|
不要输在第一印象 微笑是人与人之间的润滑剂 举手投足尽显职业本色 保持适当的距离 微妙的服务礼仪 令人赏心悦目的服务着装 待人接物的礼数 会议上的讲究 面对面要注意语气和措词 客户服务的沟通技巧 听的层次 问的学问 说的诀窍 反馈的策略 说服的手段 |
高难度客户服务的压力管理 客户情绪化，我们可以不情绪化 自我情绪的调控良策 现场冲突管理 舒畅心情、缓解压力的方法 客户问题解决技巧 问题原因识别 对紧急度和重要性的处置 解决方案和行动计划 客户服务的高级修炼 换位思考，与客户结成同盟 充分信任，适当授权， 与其让领导满意不如让客户满意 让客户心甘情愿地为你签字 引导客户，双赢服务 |
|
l案例分析 | |
|
艰难的交付：PIA的集成服务 盐湖家园圃公司的客服培训 |
客户服务中心的故障危机处理 现在说得轻巧，当初你在哪里？ |
|
l互动研讨/情景游戏 | |
|
该不该设委屈奖? 测试你的倾听能力 解决客户投诉的金科玉律 |
歧义何在：我们提供一年保修服务 接听电话时要不要微笑？ 帮外星人穿鞋 |
精深的客户关系管理
|
客户关系是怎么演变的？ 客户对服务的5种需求 客户更需要哪种服务型态？ 客户请求型 合同执行型 主动关怀型 掌握客服心理学 客户性格分析 选择应对策略 客户忠诚度管理 金字塔：客户忠诚度的衡量尺度 客户忠诚的5种行为6种人 让满意客户变成忠诚客户 让忠诚客户变成合作伙伴 |
如何不让客户流失 客户流失原因分析 降低流失率的措施 回访与改善 变被动客服为主动客服 如何处理客户的额外要求 客服价值体现：如何帮客户发现问题和机会 从什么地方发现问题 从什么地方发现机会 工具：PORTER与价值链分析 构思互利的解决方案 把服务嵌入进去 CRM：维护的不仅仅是客户关系 从满足需要到战略伙伴 |
|
l案例分析 | |
|
采购主管爱看拳击赛 在汉莎航空丢失行李 摩托罗拉的服务快车 |
丰田汽车公司的客户资料库 沃尔玛CRM经典应用 希尔顿的亲和力 |
|
l互动研讨/情景游戏 | |
|
阅读客户照片 |
最大利润来自于哪类顾客？ |
投诉是金
|
不满意的顾客有几个会投诉？ 投诉是敌人、还是朋友？ 积极的投诉管理 投诉处理的3W4R8F原则 立下军令状，限时处理投诉 8种错误的投诉处理方式 应对棘手客户的小技巧 要不要表示同情？ 如何应对愤怒客户 如何应对死缠烂打 如何应对恶意人士 |
用好同理心，沟通更畅通 客观倾听，理解对方 设身处地，换位思考 把同情变成同理 何时道歉？怎样道歉？ 怎样对客户说“不” 电话受理客户投诉要则 投诉电话记录要点 通话禁忌 如何撰写投诉善后信函 变危机为机会 |
|
l案例分析 | |
|
中国电信的首问负责制 建筑业老总的售后服务妙招 当湾仔码头水饺吃出了袋口线 |
IBM客户服务部顾客投诉回函格式 是哪家的化妆品让姑娘破了相？ 中国移动投诉处理时限 |
|
l互动研讨/情景游戏 | |
|
同理心训练 说“不”练习 |
撰写投诉处理回函 空姐的客服问题 |
大客户项目的售后服务与客户管理
|
工业品和消费品售后的不同 大客户市场细分 政府项目 企业项目 其他资金来源的项目 大客户更欢迎哪种服务模式？ 照章办事 随叫随到 主动关怀 解决问题 大客户心理分析和关系处理 政府领导 外企经理 私企老板 |
客户需求的分析和响应 如何应对客户的不合理要求 马儿又要跑又要不吃草行吗？ 四维平衡 同理心技巧 如何处理客户提出的重大变更 拒绝还是接受？ 不同变更情景的组合处理 两步控制技巧 项目各方的工作协调 项目各方干系人识别 关系与利益平衡 SEM工具：干系人介入管理 沟通协调与问题解决 |
|
l案例研讨 | |
|
政府项目，你爱做不做 喝酒就能把项目搞定吗？ |
骨头项目给你啃 方案我有三个，出牌不按常理 |
|
l互动实践 | |
|
把大客户项目放入漏斗 |
项目临近结束，客户居然要大变 |
