课程背景：
我们都以为我们的对手是“同行”，其实我们的对手是这个“时代”，在智能时代的今天，我们的网点打造需符合智慧化、特色化、轻型化、人本化、生态化相结合。软实力的建设自然也成为我们银行业的核心竞争力之一。
我们都知道目前银行竞争的一个核心阵地——银行网点。如果我们现在的认知还只停留在帮助客户在柜台上处理完业务，那就无法在竞争中脱颖而出。客户对我们服务能力、服务质量、服务标准都有着更高的标准。现代银行网点的服务高度应站在整个社会层面的服务中做考量，而不仅仅是柜面服务。
能让客户直接获得好感的一定人本化，物境、情境、意境相结合。人与人之间的交流和服务，用客户的眼睛去看世界，实现全流程的客户服务体验，加之现代科技提供的便利，建立持续的客户关系，利用服务力提升服务效能，让客户全方位感受一流的感官体验，超出预期的体验感，书写有温度的银行。
课程收益：
通过本课程的学习使学员能够：
1.使厅堂职员对自己的角色定位有高度,从而提高服务意识；
2.塑造可信服力的职业形象，从形象中传递专业感；
3.掌握厅堂优质服务礼仪的应用，将礼仪贯穿到每个工作程序中，体现有温度的银行；
4.提高与客户的沟通技巧，用语言与表情、体态、肢体语言相融合呈现出真诚、尊重、可靠的信赖感；
课程对象：银行厅堂职员
授课方式：讲授、礼仪游戏、案例分析、现场练习、角色扮演、多媒体教学。
课程大纲/要点：
一、阳光心态的培养（开场）
1.积极的态度是职场的第一竞争力
2.正确找准自己的位置
3.成长比成绩更重要
4.享受收获客户满意的快乐
>案例分析：各大银行服务标杆的工作事例
二、塑造可信服力的职业形象（形象篇）
1.职业形象带给银行的价值
1)第一印象的重要性
2）让形象先为专业说话
2.塑造可信服力的职业形象
1）女士妆容的亲和感
2）男士仪容的清新感
3）女士工装的着装规范与禁忌
4）男士工装的着装规范与禁忌
3.合乎职业的发型
1）女士职业发型的可素尺度
2）男士职业发型的要求及最佳美感
4.符合银行业职业要求的配饰原则
>现场互动：说出你最欣赏的一位同事，为什么觉得他很好
三、行为传播厅堂服务美学（服务篇）
1.体态传递职业美感
1）站姿—— 一切体态的基础（接待客户）
2）坐姿—— 良好素养的体现（办理业务）
3）蹲姿—— 暂时性体态的关键（工作区间）
4）走姿—— 体现企业精神风采（工作范围）
2.表情传递职业温度
1）微笑的力量—— 三度微笑标准
2）眼神的表达—— 专注表达专业
3.手势传递职业标准
1）前伸式
2）屈臂式
3）横摆式
4）直臂式
4.厅堂服务礼仪的应用
1）问候客户
●点头礼
●鞠躬礼
2）称呼客户
●职务式称呼
●职称式称呼
●性别式称呼
●称呼的禁忌
3）指引客户
●行进指引
●楼梯指引
●电梯指引
●入座指引
●填单指引
●方向指引
●取号指引
●分流指引
4）举手招迎礼
●举手的方向
●举手的高低
5）递接礼仪
●证件、卡片、名片的递送
●资料、文件的递送
●签字笔的递送
●尖锐物品的递送
●递接手势的禁忌
6）介绍礼仪
●自我介绍（自我岗位介绍）
●介绍他人（同事间交接客户）
●被他人介绍（同事将客户交接于你）
7）电话礼仪
●接听电话的礼仪
●代接电话的礼仪
●拨打电话的礼仪
●结束电话的礼仪
8）微信礼仪
●微信设置的头像
●添加对方微信的用语
●发微信注意的时间
●发语音注意的细节
●建群拉好友的礼貌
●朋友圈要用心营造
>情景演练：每个知识点现场演练，最后汇总为《厅堂优质服务七步曲》
四、厅堂服务沟通技巧（语言篇）
1.沟通的3A原则
2.倾听的意义
3.说话的温度
4.情绪的控制
>游戏互动：同事间相互赞美，感受赞美的喜悦
[本大纲版权归老师所有，仅供合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]
