课程背景
在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，越要讲究礼仪，做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。
一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石，公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会；真诚、自律和适度是不变的礼仪法则，本课程旨在帮助员工了解银行柜面服务礼仪规范，掌握服务礼仪要领，完善、提升公司的公众形象。本课程侧重从事银行柜面接待服务工作时应遵守的礼仪规范。
课程时间：1天
课程目标
1、了解银行柜面礼仪服务基本理念及行为标准；
2、掌握银行柜面接待礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；
3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；
4、掌握通用服务礼仪并熟练运用，提高银行柜面服务接待工作中沟通技巧；
5、提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。
课程大纲
第一章：赢得客户信任的法宝 —— 助您在职场脱颖而出
1、礼仪概述：什么是礼仪，为什么要学习礼仪，服务接待礼仪的重要性
2、给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码
3、正确的角色定位，为优质服务做好铺垫
第二章：银行服务接待形象礼仪 —— 视觉美学在服务礼仪中的运用
1、岗位男士、女士着装统一，规范讲解与示范
2、岗位着装的基本原则
3、常见着装误区点评
4、鞋袜、饰品的搭配常识
5、佩戴工牌注意事项（不可不戴、不可多戴）
6、互动：自我形象检查与重新塑造
第三章：银行服务接待仪态礼仪 —— 形体美学在礼仪中的运用
1、眼神
2、微笑的最高境界
3、站姿要规范
要领：挺、直、高
4、行姿要规范
要领：从容、轻盈、稳重
5、坐姿要规范
要领：端庄、稳重、大方
6、手势
要领：手势的正确使用，不可用手指指人、方向或物品
第四章：银行接待服务礼仪规范详解 —— 银行柜员接待服务常用礼规梳理
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌（领导、同事、客户的称呼）
2、问候致意---2米点头致意并问候
3、首问负责制---问询、答疑、协助、不推卸、不含糊、及时应答（遵循“接一问二招呼三”的服务原则）
4、递接---递手册或宣传单、笔、证书、花等操作技巧
5、手机的使用禁忌（自己的手机、客户的手机）
6、服务语言和沟通艺术
（1）礼貌用语
（2）语音、语气和态度
（3）服务禁语
（4）用心的聆听
（5）服务临时中断，应礼貌解释
7、关怀新客户，做好服务营销引导工作
8、柜面接待服务礼仪（中信银行柜面服务流程礼规梳理）
（1）举手迎，让客户感到被重视，运用银行特色致意礼（先外后内）
（2）笑相问
（3）礼貌接
（4）及时办（离岗告知）
（5）巧关怀
（6）提醒递
（7）追电联
（8）目相送
第五章：优质服务意识的培养
1、什么是服务意识
（1）服务的心态
（2）服务与功能
（3）亲和效应：表达尊重
2、培养服务意识对提升客户满意度的重要性
共赢：企业、客户、员工
3、如何做到服务意识的养成
（1）服务的标准与规范
（2）学习优质的服务：超越客户期望的服务
课程总结、分享
