客户导向、组织驱动
以客户为中心的经营与管理
窦毅
【课程背景】
以客户为中心，为客户创造价值，是企业生存发展的基础。这是几乎所有企业家都知道的企业生存法则。可是，在企业管理实践中，真正要做到以客户为中心，却不是那么容易。谁是目标客户？目标客户有哪些需求？如何为目标客户创造价值？如何让公司产品符合客户需要？如何将符合客户需要的产品销售给客户？如何在售后服务过程中让客户满意并促进下一轮的价值创造？如何培养员工以客户为中心的意识？不同岗位如何体现以客户为中心？这其中，即涉及到价值观的认同，更涉及到公司的管理流程与组织实现。与此同时，对客户需求与市场的分析与管理则是必要的基础。这便是本次培训的主要内容。
【课程收益】
1、理解以客户为中心的价值导向与文化内涵
2、学习战略市场定位及目标客户选择方法论
3、以客户为中心的管理流程：IPD、LTC、ITR
4、学习以奋斗者为本的价值评价与价值管理
5、加强以客户为中心的价值观念与管理行为
【授课时长】两天
【授课对象】企业中高层管理人员
【课程特色】理论与实战相结合；方法与案例相结合；可操作性强
【课程大纲】
一、以客户为中心的价值创造与文化
1、华为的价值追求与选择
企业的价值体现
华为的价值创造与理解
华为的价值创造元素
2、以客户为中心的文化体现
关注客户痛点
聚焦客户需求
重视客户服务
不同岗位的以客户为中心
3、以客户为中心的价值创造
客户价值识别
客户感知价值构成与提升
客户终身价值体现与挖掘
案例：华为客户价值创造与管理
4、以客户为中心的企业文化
企业文化的概念
企业文化体系：愿景、使命、价值观
华为企业文化体系
二、以客户为中心的战略规划与管理
1、战略洞察与市场环境分析
市场环境分析PEST
n政策分析
n社会文化分析
n经济环境分析
n技术分析
机会点分析的四个维度
$APPEALS要素解读与应对
案例：华为的弯道超车
2、市场细分与目标客户选择
市场细分定位
市场细分的维度
SPAN分析与战略定位
SWOT分析与目标客户选择
案例：华为农村包围城市战略
3、客户战略洞察与需求分析
客户战略洞察
客户痛点分析
客户需求的分类
客户的需求分析与应对
4、研讨：绘制战略沙盘与目标
三、以客户为中心的组织流程与运作
1、以客户为中心的产品研发
客户需求管理
市场分析与管理流程MM
产品开发IPD
2、以客户为中心的营销流程
大客户采购流程解析
LTC流程简介
线索管理阶段
机会点管理阶段
客户引导阶段
3、以客户为中心的售后服务
售后服务的分类分级管理体系
ITR技术请求流程与业务规则
ITR的流程定位与价值创造
4、华为矩阵式组织架构与运作
华为矩阵式组织架构
矩阵式组织架构的概念
矩阵式组织架构的分类
矩阵式组织架构的优劣势
华为矩阵组织特色与运作
5、突发事件与流程之外的应急管理
四、以奋斗者为本的绩效与价值管理
1、谁是奋斗者？
奋斗者的行为要求
奋斗者的思想觉悟
奋斗者的行为表现
2、奋斗者的价值评价与管理
奋斗者的价值评价体系
奋斗者的评价导向
奋斗者的评价依据
奋斗者的利益保障
奋斗者的职业发展
3、管理者的绩效与价值评价
管理者的价值评价原则
华为干部的职责与使命
n传递企业文化与价值观
n促进业务增长
n端到端管理流程优化
n促进组织能力提升
管理者的绩效评价方式
4、华为人力资源管理逻辑与框架
五、回顾与总结：以客户为中心的价值创造与经营管理
