《职业素养与客户投诉处理》中信银行北京分行
中信银行北京分行
《银行职业素养与客户投诉处理》
【课程收益】
1.
培养职业素养。通过职业化思维的梳理，培养员工正确的职场心态，掌握职业思维导向
的人际沟通技巧，规范职场行为规范，建立积极正向的职场状态，不断提高自我潜能
，创造更大价值。
2.
文明标准化服务礼仪。作为银行从业人员，良好的形象不仅代表企业文化、体现个人专
业度更重要的是通过第一印象管理，迅速建立良好的客户关系，提高客户对我们的信
赖与好感。
3.
心理疏导与解压。使员工掌握自我情绪和压力管理的方法技巧，并结合员工当下的心理
问题进行疏导，提高员工自我心理调整能力，增加员工心理弹性。
4.
客户投诉处理。通过投诉处理案例分析，使员工了解客户投诉心理，掌握应对技巧及处
理流程、步骤，训练员工高效沟通、表达和倾听能力，提高对人性的把握从而拥有使
危机转变为机会的能力。
【学员对象】柜员、内勤行长、大堂经理、客户经理
【授课时间】6H
【授课形式】理论讲解、体验互动、情景游戏、角色演练
【课程大纲】
|序号 |培训内容 |备注 |
| 第一部分 |职业思维及素养 |
| |银行业面临的新挑战、新机遇 |理论讲解+ |
| |【讨论】银行服务工作的障碍 |互动讨论+ |
| |【案例】公众眼中的银行服务 |角色扮演 |
| |【研讨】到底是什么决定了客户的行为？ | |
| |二、 职业化思维——职场成功的路径 | |
| |【讨论】职场成功的关键核心是什么？ | |
| |积极正向职业化思维的公式 | |
| |职场成功的六个法宝 | |
| |职业素养塑造——打造高效能专业团队 | |
| |快速建立客户信任的四个正向心锚 | |
| |专业严谨的人员形象--形象标准化 | |
| |专业得体的行为举止-服务动作标准化 | |
| |专业智慧的服务语言--服务话术标准化 | |
|第二部分 |文明标准化服务礼仪 |
| |柜面服务标准化流程 | |
| |柜面服务七步法——讲解+训练 | |
| |柜面服务关键点梳理 | |
| |柜面营销策略 | |
| |厅堂服务标准化流程 | |
| |厅堂服务七步法——讲解+训练 | |
| |厅堂现场管理——站位、补位、联动 | |
| |厅堂营销策略 | |
| |银行人员的仪容仪表 | |
| |【现场讨论】您最欣赏哪位同事的形象？为什么？| |
| |中信银行仪容仪表基本要求 | |
| |男士发型风格分析 | |
| |男士修面的具体要领 | |
| |女士妆容修饰技巧——3分钟化妆法 | |
| |女士发型发饰搭配技巧 | |
| |职场礼仪的禁忌 | |
|第三部分 |心理疏导与解压 |
| |银行工作压力源分析 | |
| |【游戏】：我说你画 | |
| |【讨论】你是压力易感人群吗？ | |
| |【讨论】工作中最大的烦恼是什么 | |
| |压力应对策略 | |
| |压力的来源与分类: | |
| |员工压力应对模式分析 | |
| |缓解压力策略 | |
| |【练习】信念换框法——针对银行高频问题 | |
| |【练习】意义换框法——解决矛盾冲突 | |
| |【练习】二者兼得法——潜意识价值定位 | |
| |【练习】环境换框法——改变视角 | |
| |三、情绪管理技巧 | |
| |【情景剧】：一名新员工 | |
| |【讨论】是什么决定了我们的认知! | |
| |埃利斯情绪ABC疗法 | |
| |自我情绪管理4步法 | |
|第四部分 |客户投诉处理 | |
| |客户投诉心理分析 | |
| |客户投诉三大心理需求分析 | |
| |处理客户投诉思维模型 | |
| |处理投诉心理障碍分析及破除 | |
| |客户投诉处理七步法 | |
| |心理准备——客户四种性格分析 | |
| |移地换手——共情倾听6步法 | |
| |安抚情绪——安抚情绪5步法 | |
| |倾听收集——倾听的三个层次 | |
| |解决方案——why what how思维模式 | |
| |共识确认——就地解决原则 | |
| |关系维护——约哈里之窗的应用 | |
| |三、实际案例演练 | |
| |【案例分析】客户因过号投诉如何应对 | |
| |【案例分析】客户因锁卡不满如何应对 | |
| |【案例分析】客户因排队烦躁如何应对 | |
