《恰到好处的服务-银行服务与投诉处理》
《恰到好处的服务——银行服务规范与投诉处理》
课程收益：
• 帮助学员提升网点标准化服务水平；
• 提升服务意识，端正服务心态；
• 学会如何处理、解决网点服务中的纠纷和疑难问题；
• 从正反案例中分别借鉴、运用和起到警示作用；
• 开阔视野，了解国内先进银行的服务理念和做法；
课程时间：6H/1天
课程形式：专业讲授、情景演练、小组讨论、视频案例、团队游戏、角色扮演
课程大纲：
第一部分 服务的精神内涵
一、 奠定正确的客情关系
• 读懂客户微妙心理
• 提炼交往核心并改善
• 服务者必须有的情怀
二、得体姿态赋予服务特殊风貌
• 看全局 做细节
• 精神与技巧相契合
三、遣词用句让服务更温馨更真诚
• 软垫式语言
• 增加语助词
• 使用前置语
第二部分 服务标准化与规范
一、执着于服务标准化
• 职业装背后的暗示
• 流程标准化的意义
二、银行人员形象建设标准化
（一）仪容
• 发型的修饰
• 妆容要点
（二）仪表
• 工作服的统一和着装细节：体现我们的严谨和规范
• 服饰细节：体现我们的品位和用心
（三）仪态:网点工作基本仪态
• 柜面服务七部曲
• 大堂指引分流
• 基本仪态训练（可选）
第三部分：了解经济时代“投诉”的新含义
1、银行服务中的投诉案件分析
• 客户不满意与投诉行为哪一个更好？
• 投诉事件对我们的价值与意义
• 客户满意的三大定律
2、银行高频投诉案例分析与收集（课程中会对收集对案例进行拆解）
• 小组讨论高频案例呈现
• 学员现场呈现处理方法
• 是什么因素影响投诉处理结果-6大因素
• 处理投诉所需核心能力自检
第四部分 银行客户心智模式与投诉需求分析
1、客户投诉的三大心理需求
• 客户到底想要什么？
• 案例：客户经理挂掉客户电话
• 客户情绪发展的三个心理阶段
2、案例分析与解决
• 如何解决因厅堂排队过号引发的冲突
• 如何处理银行卡功能受限的抱怨
• 如何消除客户等待时间过长的抱怨
• 如何处理段卡行动引发的客户投诉
• 如何化解客户需求与制度的冲突
• 如何处理客户遭遇设备故障的投诉
• 如何处理手续费收取的投诉
• 如何处理遭遇假币风波
第五部分 处理投诉核心关键点--自我情绪管理
1、自我情绪认知及压力来源分析
• 情绪的来源及意义
• 认识压力应对模式及其对工作对影响
自我情绪管理技巧
• ABC 行为疗法
• 自我情绪管理四步法
• 案例：客户拿员工撒气
• 缓解情绪的四个技术 --信念转换法、心理暗示法、冥想法、内在小孩整合法
第六部分 高效处理客诉流程七步曲
• 移地换手--隔离技巧与团队配合
• 换位思考--角色演练-他到底怎么想的！
• 情绪处理--安抚情绪小妙招
• 信息收集--同理心倾听
• 提供解决方案--就地解决原则
• 客户跟踪--创建营销机会
• 事件复盘--经验收集
第七部分 总结&回顾
