《将危机转化为机会-银行投诉异议实战》
《将危机转化为机会-银行投诉异议实战》
--聚焦人际冲突、提升情商沟通
课程收益：
•
通过投诉事件对银行及个人成长价值意义的梳理，调整学员对处理投诉事件的恐惧心理
，提高内在能量从容面对各种冲突事件；
•
通过对客户心智模式及需求的分析，提高学员了解人性把握人性的能力，有效管理客户
情绪，提高处理投诉事件应对能力；
•
通过对自我情绪深入了解，掌握自我情绪管理能力，通过思考纬度的转变，提高引领客
户能力，具备将危机转变成机会的能力；
•
通过对人际沟通的梳理，了解人际沟通模式，掌握破解人际沟通障碍技巧，使客户沟通
更顺畅更高效；
目标学员：银行网点主任、运营主管、客服经理、理财经理
课程时间：6H/12H
课程形式：专业讲授、情景演练、小组讨论、视频案例、团队游戏、角色扮演
课程大纲：
第一单元：了解经济时代“投诉”的新含义
1、银行服务中的投诉案件分析
• 客户不满意与投诉行为哪一个更好？
• 投诉事件对我们的价值与意义
• 客户满意的三大定律
2、银行高频投诉案例分析与收集（课程中会对收集对案例进行拆解）
• 小组讨论高频案例呈现
• 学员现场呈现处理方法
• 是什么因素影响投诉处理结果-6大因素
• 处理投诉所需核心能力自检
第二单元 银行客户心智模式与投诉需求分析
1、客户投诉的三大心理需求
• 客户到底想要什么？
• 案例：客户经理挂掉客户电话
• 客户情绪发展的三个心理阶段
2、案例分析与解决
• 如何解决因厅堂排队过号引发的冲突
• 如何处理银行卡功能受限的抱怨
• 如何消除客户等待时间过长的抱怨
• 如何处理段卡行动引发的客户投诉
• 如何化解客户需求与制度的冲突
• 如何处理客户遭遇设备故障的投诉
• 如何处理手续费收取的投诉
• 如何处理遭遇假币风波
第三单元 处理投诉核心关键点--自我情绪管理
1、自我情绪认知及压力来源分析
• 情绪的来源及意义
• 认识压力应对模式及其对工作对影响
自我情绪管理技巧
• ABC 行为疗法
• 自我情绪管理四步法
• 案例：客户拿员工撒气
• 缓解情绪的四个技术 --信念转换法、心理暗示法、冥想法、内在小孩整合法
第四单元 高效处理客诉流程七步曲
• 移地换手--隔离技巧与团队配合
• 换位思考--角色演练-他到底怎么想的！
• 情绪处理--安抚情绪小妙招
• 信息收集--同理心倾听
• 提供解决方案--就地解决原则
• 客户跟踪--创建营销机会
• 事件复盘--经验收集
第五单元 银行处理投诉中的沟通技巧
1、银行客户服务中的沟通要素
• 倾听的三个层次
• 倾听练习题：语言背后的秘密
• 沟通中的赞美--游戏：爱的礼炮
• 沟通中的语言模式--攻击型、屈从型、决断型
• 沟通中的表达逻辑--3F技巧
2、银行客户服务中沟通中的障碍
• 人际沟通中的内在假设--猪的故事
• 人际沟通中三角测量--游戏：“最”的故事
• 人际沟通中的焦点模式--三不原则
第六单元 危机转换创建营销机会
• 思维升级--六重思维
• 客户关系维护技巧--客户性格分析
• 客户关系维护技巧--个人价值塑造
• 客户关系维护技巧--正念心态
• 学员提供案例总结
