课程背景：
电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究。
课程目标：
l了解电话服务礼仪的基本知识
l掌握有效的与客户进行电话沟通的礼仪与技巧
l提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力
课程时间：1天
课程对象：行政文秘、销售助理、经理助理、前台接待等
课程人数：30人左右
培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％
课程内容：
一、导言——电话是公共关系的工具
l商务电话礼仪的重要性
l影响通话质量的重要素
二、电话沟通的前期准备
l桌上天地左右护法
l掌握客户资料灵活应用
l电话沟通的良好心态
三、接听与拨打电话的技巧
l良好接听电话的肢体语言
l清脆响亮的第一声
l程序的规范
l恰当的语言
l恰当的接听时间
l确认谈话内容
三、拨打电话的礼仪
l拨打电话五原则
l掌握正确的拨打电话时间
l灵活处理不同的情况
l讲求挂断电话礼仪
四、高级篇——电话沟通技巧
l如何应对不同客户的电话
l用客户喜欢的方式去说
