营业厅投诉处理技巧
【课程对象】：支行行长、大堂经理、柜员、理财经理，客户经理。。。。
【课程时数】：14小时
【课程收益】：
1、充分认识有效处理客户投诉对的意义
2、知晓客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；
4、学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极
【课程大纲】：
第一单元：工作现场问题投诉产生原因分析
n仪容或穿着不整
n
的工作人员
的工作人员
n言语不合适宜
n营业员工带着情绪工作，生活压力
n没有倾听客户
n排队通道不畅
nPOP、宣传资料、新产品介绍资料随意摆放
n晨会准备不当
n客户期望值高
第二单元：问题意识（改善意识）
n防火专家与灭火专家
n视频案例：一个问题出现，对其它问题的影响
第三单元：投诉产生的正负能量
u客户投诉的四种需求
n关心 、被倾听
n服务人员专业化
n迅速反应
第四单元：双面人的思维莫斯模式
u客户性格特点
n 支配型 分析型和蔼型表现型
第五单元：处理投诉过程中的大忌
u安抚客户情绪语句
u处理投诉的基本思维
n角色演练与研讨
n投诉处理要点
1、倾听、2、分享、3、澄清、4、方案、5、确认
n 3F处理技巧
