银行大堂经理职业化培训
【课程对象】银行大堂经理…
【课程时数】14小时
【课程收益】
u熟悉基本服务规范
u更清晰现场6S服务流程
u掌握现场员工管理艺术
u掌握现场客户管理艺术
u掌握主动服务营销技巧
u现场客户抱怨投诉的处理技巧
u让组织进行营运复制更容易，让成本降低
u使顾客满意度更高
u导入服务型文化组织更有方向
【课程纲要】
u前言：关键时刻的道理
u培训目的
u客户体验时代来临
n案例：星巴克咖啡 美国西雅图鱼市
n银行业百佳示范网点服务考核标准
第一单元：竞争对手情况
n德意志银行香港银行 孟加拉银行 建设银行、
n工商银行 中国银行广东发展银行
第二单元：我们的实际情况
n 营业厅6S管理 ：整理、整顿、清扫、美身、素养、安全
第三单元：大堂经理角色定位
营业前
n1、人员、心态、知识、用具到位
n2、提前30分钟到岗
n3、晨会主持、产品、要点、买点
n营业厅晨会、晨迎国际标准流程
n晨会要做的六件事
n晨会训练视频
n4、仪容、仪表行为规范
n5、 营业厅网点环境标准
n6、大堂经理环境日志
营业中 某世界五百强银行案例
1、礼仪：接待技巧
n客户进门时关注
n客户等候时关注
n客户离开时关注
2、工作：大堂经理服务规范演练（场景练习）
n职业着装、
n仪容仪表
n站姿
n坐姿
n走姿
n蹲姿
n自我介绍
n名片交接
n指引手势
n
开关门
开关门
n指导取号
n指导填单
n指导使用ATM机礼仪
n指导使用自助终端礼仪
n回答客户提问礼仪
n低柜服务礼仪
n派发银行宣传单张礼仪
n产品营销的礼仪
n遇客户不自觉排队沟通礼仪
n遇客户假币沟通服务礼仪
n客户等待时间过长沟通服务礼仪
3、分流基准：
n贵宾识别引导流程
n潜在贵宾客户识别线索
n识别核心素质要求
n客户分流引导流程
n客户分流引导原则与技巧
n客户分流引导话术
n管理：走动加目视管理
n投诉处理
营业后 某世界五百强银行案例
n查阅客户意见本
n检查意见并及时反馈
n按照营业前检查用具
n整理客户意见，反馈领导
n总结投诉疑难案例晨会通报
n填写值班日志
n完成当日学习与次日事项安排计划
第四单元：银行产品营销
案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
1、挖掘和识别目标客户
n1、目标市场分类
n2、目标客户挖掘与识别
n3、寻找银行利基市场---MAN法则
n4、搜寻客户源技巧及注意事项
（二）、客户深层需求及决策分析
n1、客户冰山模型
n2、高效收集客户需求信息的方法
n3、高效引导客户需求的方法
n4、客户合作心理分析
n5、客户决策身份分析
（三）客户沟通引导策略
n1、spin 引导技巧
n2、沟通引导的目的
n3、高效沟通谈判六步骤
n4、沟通引导实用策略
（四）银行产品呈现技巧
n1、影响产品呈现效果的三大因素
n2、产品推介的三大法宝
n3、产品组合呈现技巧
n4、银行常见产品呈现技巧
n网银呈现技巧
n银行卡呈现技巧
n小额贷款呈现技巧
n分期付款呈现技巧
n保险产品呈现技巧
n基金产品呈现技巧
n黄金产品呈现技巧
n其它个金产品呈现技巧
n电子银行服务项目呈现技巧
n回单箱服务项目呈现技巧
n代发代扣服务项目呈现技巧
n保险产品服务项目呈现技巧
