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课程名称：零售技术
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课程讲师：马洪海/张浩
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课程课时：3小时
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适用范围：中高层管理者、销售人员
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课程大纲：
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第一章：如何赢得客户？
◇ 赢得客户取决于什么？真理的瞬间
练习一：客户期望得到什么？客户期望的，就是我们要提供的
客户购买决策的五个阶段
第一阶段：需求的确认
◇ 内在或外在的刺激引发需求
第二阶段：信息的搜集
◇ 影响客户信息来源中最有效的是人际来源，而最多的是商业来源、公众来源、经验来源。
◇ 了解哪些产品仍留在客户的选择组合中
第三阶段：备选产品评估
◇ 产品的属性 ◇ 心理权数
第四阶段：购买决策
◇ 如何缩短购买流程？
第五阶段：购后行为
◇ 客户购买后的满足心理 ◇ 如何让客户满意
第二章：实战技巧
1、主动相迎
◇ 冷淡会使70%的客户对你敬而远之，客户期待销售人员主动相迎
2、了解需求和介绍信息
◇ 了解需求的方法：观察→询问→聆听→思考→核查→响应
◇ 小组讨论FAB
3、解答疑问和处理异议
◇ 产生问题的原因
◇ 处理异议和方法和技巧：忽视法→补偿法→太极法→询问法→YES…IF→直接反驳法
◇ 小组练习
4、建议购买
5、感谢惠顾和建议推荐
◇ 真诚感谢客户，并建议向他人推荐，亲自或上头客人商店
6、售后服务
◇ 认真执行，售前介绍
7、处理用户不满
◇ 小组讨论
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