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课程名称：员工职业化训练——客户价值
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课程讲师：马洪海
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课程课时：3小时
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适用范围：中高层管理者、所有员工
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课程大纲：
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1、什么是客户价值？产品、价格、服务、品牌
◇ 案例：到饭店消费，您会关注什么因素？
◇ 案例：星巴克的香咖啡
2、顾客让渡价值＝顾客总价值—顾客总成本
◇ 顾客总价值：顾客购买产品所期望获得的一组利益
◇ 顾客总价值 ＝ F (产品价值，服务价值，人员价值 ，形象价值)
◇ 顾客总成本＝ F (货币成本，时间成本，精力成本）
3、客户价值的重要性
◇ 我们的工资是谁发的？——客户
◇ 不在客户价值前放弃自我，就在客户面前放弃金钱!
案例：雪印的覆灭，肯德基“涉红”，三株“帝国” 史
◇ 做客户价值使企业基业常青
◇ 做客户价值使个人成长和成功
◇ 客户价值决定了企业的生死，如果不把客户价值上升到信仰的地步，企业必死无疑
4、如何创造客户价值
◇ 文化上——总裁是第一推动，总裁要重视，员工要有意识
◇ 战略上——真正懂得客户,细分你的客户!
◇ 执行上——接触点的精细化，超越客户期望!
◇ 了解客户需求：客户是伙伴，只能用心，不能用花招！
案例：丰田汽车在美国的成功登陆
◇ 满足客户需求
案例：卖报老汉靠什么成功
◇ 超越客户期望
案例：华为人的售前服务，海底捞火锅城如何赢得客户？
◇ 你是如何做内部客户价值的？
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