《危机处理》
第一部分、课程目标
l正确认知危机定义、种类、特性，洞悉危机本质，从而了解危机管理的重要性。
l了解危机管理的实务操作，从如何正视组织的弱点、洞悉危机发生前的细微征兆，并且掌握先机，
在第一时间化解危机，甚至化危机为转机，强调组织需要一套有效的危机管理概念。
在第一时间化解危机，甚至化危机为转机，强调组织需要一套有效的危机管理概念。
l危机管理小组成员，如何以成熟心态面对危机，并做成快速反应。
l如何制定危机应变计划，应该包含哪些重点？确切的掌握危机处理原则、沟通观念和技巧。
第二部分、课程安排
2天14课时
第三部分、培训对象
市场、销售、客服、法务部门的骨干
第四部分、课程纲要
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主题 |
内容
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一、危机定义、 特性、种类
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l何谓「危机」
l危机的特性
l危机的定义
l危机的种类
l危机管理的定义与范围
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二、将危机管理运 用到企业中的意义
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l如何定义企业危机？
l危机引发的冲击为何？
l谁该负责组织内的危机管理？
l危机管理顾问的职责为何？
l危机就是转机？
l危机管理最容易犯的错误
l危机处理的流程化管理
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三、洞悉危机本质
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l危机是无法预测的吗？
l何种类型的组织容易受到危机侵袭
l危机警讯的侦测─判断组织弱点的最佳方法
l列出组织弱点的优先处理的指导原则
l应对危机的管理原则
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四、防范危机发生
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l如何防范危机
l如何避免问题再同一时间点爆发
l危机预防基本要素：改变和监督
l建立关系的要素：维持密切关系、可信性和符合期望
l相关人关系的评估
l组织社会表现的自我评估
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五、制定应变计划 （危机准备）
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l危机准备的工作重点与项目
l危机应变小组工作内容
l危机前的应变计划工作
l成立危机应变小组
l发言人的特质与训练
l发言人的媒体任务
l发言人常见的棘手问题
l危机应变计划的要项与制定
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六、理性面对危机
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l危机处理六大原则
l危机处理三不原则
l危机处理传播原则
l与利益相关人进行直接沟通
l危机处理的执行机构
l危机复原重建工作与学习
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七、与员工、公众的沟通
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l在危机期间如何与员工沟通
l与员工有效沟通的关键
l在危机期间，与员工的沟通方式与注意事项
l在危机期间，应该传达何种讯息给公众？
l危机期间，与公众沟通的方式
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八、总结
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l课程总结
第六部分、讲师介绍
讲师姓名：王琛
背景介绍：
资深管理顾问。本科毕业于上海第一医学院医学系学士，后就读于北京大学工商管理学院（现光华管理学院），获企业管理硕士。王老师有丰富的管理工作经验。曾任丹麦宝隆集团营养品部区域经理，在美国工作期间曾任博士伦公司区域经理、全国零售业务经理、全国销售经理。目前是美国某跨国公司产品部任总经理，北京巨擘天成管理咨询有限公司高级培训顾问。此外，王老师还是北京大学客座教授，在中加工商管理学院为MBA授课。
服务过的客户：
神六项目组、长城电脑、263、联想、方正、网通、花旗、海信、PKPM、南京美瑞、瑞士普鲁斯、北大绿色、松下等80余家。
主讲课程：
市场营销 ,危机管理，公司管理，管理沟通，组织与管理，项目管理介绍，人力资源管理，销售技能，决策，团队建设等课程。
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