温暖与感动
----有辨识度的服务设计及服务团队管理
课程目标：
1、 设计有辨识度的品牌化服务；
2、 打造有温度的服务，提升客户体验；
3、 掌握培养有温度有灵活度的服务团队管理方法。
课程对象：
客服中心管理者
课时：
2天，12小时
课程内容：
一、 服务的发展现状及趋势
1、 服务的发展现状
n服务的技术现状
n服务的常见指标
n服务的客户体验
2、 客户体验的维度
n客户体验的触点
n客户体验的维度
n客户体验的冰山模型
二、服务的定位与价值提升
1、 服务的理念
n成本风险与客户体验
n客户体验与员工体验
n服务的价值排序
2、 服务的定位
n服务与产品的关系
n服务的功能属性
n服务即产品
3、服务的价值
n服务与销售
n服务的品牌打造
n服务的价值传递
三、打造有温度的服务
1、服务的深度
n服务的五层级
n服务的效率与质量
n需求与诉求
3、 服务的宽度
n服务的边界
n主业与相关服务
n服务的角度与立场
3、服务的温度从何而来
n来自于流程的温度
n人带来的温度
n温度与灵活度
四、服务设计的基本原则与方法
1、 服务设计的前提
n服务的四层级定位
n服务的上限与底线
n服务的广度与深度
n服务的角度与立场
n服务的共性与个性
2、服务设计的流程
n客户接触点探寻
n物理接触与精神接触
n服务策略的传达
n如何物化服务精神
n从流程到感受
3、服务流程设计
n流程的三个层级
n操作流程的设计
n客户导向的流程设计
n场景化的流程设计
n关键流程与核心流程
n流程的灵活度
4、服务指标体系建设
n从KPI到OKR
n目标导向的指标设计
n目标指标的传递
n成本导向指标与体验导向指标
5、服务的补救与跟进
n服务差错的弥补
n服务的后续跟进
n服务的持续优化
五、服务问题查找与分析
1、 服务的表象
n服务态度的背后
n产品与政策问题
n服务流程与资源限制
2、 服务管理问题分析
n透视化分析
n服务问题全面性分析
n人与“非人”的服务问题
六、服务的效率提升
1、 流程效率提升
n多媒体服务的效率障碍
n从管理要效率
n瓶颈问题的解决
2、人员效率提升
n服务人员的关键能力提炼与提升
n各服务渠道的人员选用
n语言表达能力
n沟通技巧提升
n文字理解能力提升
七、话术编写技巧
1、 话术编写原则
n话术的特征
n话术的编写方法
n话术编写的关键要素
2、 编写话术的方法
n文字的表达
n客户感受与语言表达
n暖心话术
八、服务补救与投诉管理
1、投诉处理策略
n强硬与妥协
n危机公关
n网络投诉处理
n集体投诉处理
2、投诉处理技巧
n客户心理分析
n安抚与化解技巧
n服务失败，依然维护客户体验
九、服务团队的管理
1、服务团队的氛围与意识
n服务团队的管理特性
n服务意识建立
n服务团队的文化建设
2、服务能力提升
n服务团队员工的核心能力
n沟通技巧提升
n灵活性与应变能力培养
