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《医院服务系统建设与服务品牌打造》 | ||||||||||||||||||||||||||||||
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讲次
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主题
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培训内容
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前言
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概论
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1、为什么学习医院优质化服务？
2、怎样学习医院优质化服务？
3、医院优质化服务学习什么？
4、“优质化服务”是建立“服务品牌”的前提；
5、“服务品牌”自带美誉度和营销性。
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第一讲
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医院服务系统基础要求之“四大心态”
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1、四心服务之“同情心”；
2、四心服务之“责任心”；
3、四心服务之“感恩心”；
4、四心服务之“仁爱心”。
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第二讲
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医院服务系统初级要求之“职业形象和专业举止”
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1、尽显专业的外在形象：
1.1发型规范；1.2面容修饰；
1.3工作服饰的规范及配搭。
2、善于利用态势语言：
2.1表情的修炼；2.2眼神的修炼。
3、健康笔挺的体态训练；
3.1坐姿要领；3.2站姿要领；
3.3走姿要领；3.4蹲姿要领；
3.5鞠躬要领；
4、特需动作；
4.1请姿；4.2让路；4.3指引方向；
4.4引导；4.5握手；4.6持病历夹；
4.7推手推车；
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第三讲
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医院服务系统中级要求之“沟通职业化”
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1、沟通中“问”的礼仪与技巧；
2、沟通中“听”的礼仪与技巧；
2.1倾听的三大原则——要求和考核标准；
2.2倾听的四项要求——要求和考核标准；
3、沟通中“说”的礼仪与技巧；
3.1控制他人情绪四步法；
3.2表达能力提升“二、三、四”理论；
4、沟通“赞美”的礼仪与技巧。
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第四讲
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医院服务系统高级要求之“服务标准化”
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1、用心服务；
1.1一个要求；1.2两个技巧；
1.3三个掌握——要求和考核标准；
1.4四个留意——要求和考核标准；
1.5五个避免——要求和考核标准。
2、微笑服务——要求和考核标准；
3、激情服务——要求和考核标准；
4、热情服务——要求和考核标准；
5、十声服务——要求和考核标准。
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第五讲
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医院优质服务系统的落地
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第一项准备：布局
1.确保服务系统落地线路的通透；
2.准确确立服务系统考核的原则；
3.准确划分清晰的考核范围。
第二项准备：造势
a)对各级人员进行服务系统考核常识的全面教育；
b)后续“主题活动”必不可少——百日优质服务活动方案
c)进行必要的场景布置和宣传。
第三项准备：体制
1)细化服务系统考核的层级；
2)规定服务系统考核的主次关系；
3)明确各主体担负的责任和义务。
第四项准备：选才
1)活动领导小组成员支持力要大；
2)优质服务办公室主任执行力要强；
3)优质服务办公室成员要善于沟通协调。
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第六讲
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从“优质服务”到“服务品牌”的建立
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上篇：“医院服务品牌”建设的步骤
第一步：品牌建设的规划
1、医院服务品牌建设希望达到什么目的？
2、市场需求分析：找准谁是你真正的竞争对手和真正的顾客?
第二步：品牌建设的实施
1、医院优质化服务系统的落地；
2、医院服务品牌的外部推广；
第三步：品牌建设的评估
1、医疗市场份额与效率指标；
2、服务质量指标；3、社会形象指标。
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下篇：“医院服务品牌”塑造的方法：
1、“医院的服务品牌”必须建立在“优质化服务的基础上”。
2、“医院服务品牌”的建立要敢“吹”。
3、“医院服务品牌”的建立要争“名”。
4、“医院服务品牌”的建立要借“势”。
5、“医院服务品牌”的建立要有“情”。
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后续
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部分工具的使用
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1、《医院社会形象调查问卷》2、《医院服务效果效果问卷》
3、《医院内部职工抽样座谈表》4、《“百日优质服务”活动方案》
5、《“百日优质服务”考核办法》6、《“百日优质服务”活动操作说明》
7、《“百日优质服务”评比打分原则》8、《“百日优质服务”职场布置建议》
9、《“百日优质服务”一对一反馈表》10、《“百日优质服务”活动进展报告》11、《“百日优质服务”巡查记录表》12、《优质服务办公走动式管理制度》13、《岗位情景服务行为规范（样本）》14、《管理人员日常考核指标》
15、《临床一线员工日常考核指标》16、《辅助科室一线员工日常考核指标》
17、《行政后勤一线员工日常考核指标》……
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备注
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该方案可作为“内训课程”，也可以作为“咨询方案”，具体事宜需另行协商。
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