赵诗雨:服务意识暨服务礼仪提升训练营

《服务意识暨服务礼仪提升训练营》

以完美体验为中心，基于服务成长模型，构建空气式的服务

课程背景：

个人形象是构筑企业公众形象的基石，人员在工作及顾客服务中，不仅反映出人员自身的素质，而且直接反映出企对外的品牌形象。

随着经济社会高速发展，消费者对消费服务需求意识越来越高，礼仪是行业发展的必然要求。礼仪是人员在活动中，用以维护企业和个人形象，并对交往对象表示尊重与友好的行为规范。服务人员通过他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力，以良好的职业化素养及精神面貌，给顾客提供优质服务。进一步将文化精神理念与顾客服务、产品落实到实际工作中；人员灵活应用的知识服务于顾客，可以完善.、提升企业的公众形象。

课程收益：

1、通过服务提升增加辨识度占领客户心智；

2、掌握极致服务的触点，可独立实施

3、达成极致服务指南，建立极致服务环境

4、塑造完美职业形象，规范的服务礼仪体现优质服务

5、掌握服务规范，提升主动服务技能

6、掌握相关工具，以客户体验为出发点设计好的服务，提升客户满意度。
7、通过对工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户（内外部客户）满意度的本质，拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。

课程时间：3天，6小时/天

课程对象：服务一线人员及相关人员

课程方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。课程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，

课程大纲

引入：

探讨：你是如何评价一次服务的呢？

VI、MI与BI的三维立体系统的评价与建立

分析：服务礼仪曲线

第一天：突破构建

第一讲：认知服务意识

案例分析：你享受过最好的服务，分级拆分

一、服务营销的必要意义

1、体验经济下服务竞争

2、客户服务需求层级模型

3、同质化的竞争

4. 顾客的满意及期望我们提供什么

二、四维模型认知服务意识

1、服务意识概念——为什么要设立服务理念

NLP模型确立角色认知与意识

2、四个触点感知

1）服务是主动的

案例分析：两个杯子视频

2）服务是个性的

小组讨论：爱马仕的刻印

3）服务是换位的

视频分析：程序员与产品经理的爱恨情仇

4）服务是灵活的

案例分析：罗老师的咖啡

第二讲：建立服务形象

打造亲和力的妆容要求：清新淡雅专业形象
一、统一仪容礼仪
1、仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容（化妆）
2、内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等
二、统一服饰礼仪
1.着装的原则
2.统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损
3.工装、鞋袜的穿着礼仪
4.饰物选择与佩戴的礼仪
（1）号牌或胸牌佩戴位置
（2）饰物佩带的原则
三、现场指导及检查
1.头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。
2.妆容（统一眼影、眼线、口红等）
四、现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容

案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？

第三讲：规范服务行为

一、体现专业度的举止细节
1、站姿的不同姿态和注意事项
2、不同场景下的服务坐姿
3、符合动线管控的行进姿态
4、蹲姿

1）正确蹲姿的要求

2）因时因地的蹲法
5、向客户致意礼
1）点头致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
6、礼遇、礼让客户
7、手势在不同场景的运用
8. 不同物品递送的步骤和方法

9、产品展示的规范动作
实操演练：全部动作小组练习，讲师现场订正
二、无声语言的管控
1、微笑的力量

1）什么是微笑

2）三度微笑的使用场景

2、眼神传递的信号

目光的使用要点
实操演练：现场演示依据工作场景示范教学分小组练习

第二天：完善进阶

第四讲：服务中的沟通艺术

一、日常沟通语言规范

1、一笑

2、二敬

3、三时

4、四礼

5、五声

互动：倾听能力测试题

二、沟通三大能力建设

1、听懂真实意图的技巧
结构化倾听=接受事实+感受情绪+理解期待

1）事实

2）情绪

区分练习：事实与感受

3）期待
实战演练：积极回应

2、双赢表达的三个基础

1）创造共识

2）达成目标

3）建设导向

公式应用与练习

3、达成目的的提问

1）开方式问题：获得更多信息
2）封闭式问题：把控谈话主动权

测试：测试个人四大风格占比
运用演练：《如何与不同风格的人沟通》

三、维护客户的沟通技巧

1、留下印象的自我介绍

2、共情的三明治沟通法

3、破冰寒暄的7个切入口

4、覆盖全层级的赞美模型

第五讲：突发事件投诉处理技巧

头脑风暴：常见投诉收集并找出分类依据

一、投诉管理的核心三要素：
1. 处理时的沟通语言
2. 处理的方式及技巧
3. 处理时态度、情绪、信心

讨论：微笑的作用与反作用
二、投诉处理的四大原则：

1、主动承担

2、立即响应

3、持续反馈

4、超越期望

案例分析：投诉查勘人员态度生硬、不礼貌
三、客户抱怨投诉处理的七步骤：

1、迅速隔离、稳定情绪

2、耐心倾听，建立信任

1）三位一体的倾听

2）倾听七宗罪

案例分析：添加受益人未带身份证
3、表示同情理解或真情致歉

1）同理心的三个层级
4、分析原因，把握状况

1）5W2H
5、提出公平化解方案
6、获得认同立即执行
7、跟进实施

第三天：优化落实

第六讲：服务中的必备礼仪

一、迎接礼仪——掌握火候最关键

1、握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

1）标准握手的要领

2）商务握手的禁忌

3）握手判断性格

2、称谓礼仪——称谓中看出交往态度

1）称谓中你容易出的错

2）让称呼拉近彼此的距离

3）职位、职务称呼的艺术

3、名片的递送——名片中的互联网思维

4、送别礼仪

1）送别客户的规格

2）送别客户的方式

3）送别的“后走”原则

5、位次、座次礼仪

1）会议

2）会谈

3）合影

4）乘车

5）宴请
6、即时通讯的三大管理
二、接待礼仪——情商的修炼

1、事无巨细的接待

1）迎接的流程

2）奉茶5问

A奉茶的方位

B多长时间加茶？

C领导讲话怎么办？

小组讨论：如何将奉茶体现出你的专业

3）会议服务

4）送行5点

案例分析：令人心动的接待

第七讲：服务接待的准备

团队共创：构建客户旅程图，全面管控客户体验

一、营业前的准备

1、自身准备

2、环境准备

3、工作准备

讨论：服务开始之前我们需要做什么工作？

二、六步营业厅服务流程

1）手相招

2）笑相问

3）双手接

4）及时办

5）巧推荐

6）再确认

7）快办结

三、关键时刻的服务体验设计

区分：关键时刻VS 关键触点

1、打造“空气式”的极致服务体验

1）极致服务的三一法则

2）打造三无服务

3）极致服务关键触点建设工具

4）五感环境制造

服务意识暨服务礼仪提升训练营

课程大纲

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