以完美体验为中心，基于服务成长模型，构建带动绩效的服务
【课程背景】
个人形象是构筑企业公众形象的基石，销售人员在工作及顾客服务中，不仅反映出销售人员自身的素质，而且直接反映出企对外的品牌形象。
随着经济社会高速发展，消费者对消费服务需求意识越来越高，销售礼仪是销售行业发展的必然要求。销售礼仪是销售人员在销售活动中，用以维护企业和个人形象，并对交往对象表示尊重与友好的行为规范。门店销售人员通过他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力，以良好的职业化素养及精神面貌，给顾客提供优质服务。进一步将文化精神理念与顾客服务、产品销售落实到实际工作中；销售人员灵活应用销售的知识服务于顾客，可以完善.、提升企业的公众形象；销售礼仪对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。
【课程收益】
●通过服务提升增加辨识度占领客户心智；
●掌握极致服务的触点，可独立实施
●达成极致服务指南，建立极致服务环境
●塑造完美职业形象，规范的销售服务礼仪体现优质服务
●掌握服务规范，提升主动服务销售技能
●掌握相关工具，以客户体验为出发点设计好的服务，提升客户满意度。
●通过对工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户（内外部客户）满意度的本质，拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。
【课程时间】7天，（6小时/天）
【课程对象】门店顾客经理、销售人员、门店销售人员及相关人员
【课程方式】用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。
课程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，
训练营服务成长之树
【课程大纲】
引入：
1、研讨：门店销售人员如何不可替代？
2、构建：销售人员的画像
3、思考：置业顾问应具备的角色？综合素质？
●合伙人
●助手
●管家
●玩伴
第一天：突破
一、认知服务意识
案例分析：你享受过最好的服务，分级拆分
1、服务营销的必要意义
1）体验经济下服务竞争
2）客户服务需求层级模型
3）同质化的竞争
4）顾客的满意及期望我们提供什么
2、四维模型认知服务意识
1）服务意识概念——为什么要设立服务理念
●NLP模型确立角色认知与意识
2）四个触点感知
●服务是主动的
案例分析：两个杯子视频
●服务是个性的
小组讨论：爱马仕的刻印
●服务是换位的
视频分析：程序员与产品经理的爱恨情仇
●服务是灵活的
案例分析：罗老师的咖啡
二、建立服务形象
讨论：晕轮效应在身边的应用
1、符合高净值客户期待的销售形象
1）印象管理的三大基石
2）仪容三字经
●有效化妆的sop
●男士质感的来源
现场整改定制
3）标准发型的要求的技巧
4）面部、手部、皮肤的护理
讨论：我们为什么要建立统一的着装形象
2、高级感的仪表呈现
1）标准工装的检验
●检验对照表
2）色彩心理学——如何“辨色识人”
案例分析：为什么他一直喜欢“黑白灰”？
3）如何让配饰成为点睛之笔
4）销售人员的气味管理
现场形象level升级
第二天：构建
三、规范服务行为
1、体现专业度的举止细节
1）站姿的不同姿态和注意事项
2）不同场景下的服务坐姿
3）符合动线管控的行进姿态
4）蹲姿
●正确蹲姿的要求
●因时因地的蹲法
5）向客户致意礼
●点头致意
●鞠躬致意
●招手致意
●欠身致意
6）礼遇、礼让客户
7）手势在不同场景的运用
8）不同物品递送的步骤和方法
9）产品展示的规范动作
实操演练：全部动作小组练习，讲师现场订正
2、无声语言的管控
1）微笑的力量
●什么是微笑
●三度微笑的使用场景
2）眼神传递的信号
●目光的使用要点
实操演练：现场演示依据工作场景示范教学 分小组练习
第三天：进阶
四、服务营销的沟通艺术
1、沟通技巧
1）如何了解客户需求
●积极倾听的障碍
●积极倾听的前提：“让客户知道你在听”
●积极倾听的重点：“为理解客户而倾听”
●积极倾听的关键：“让客户把话说完”
●演练：倾听练习——探索客户需求
2）倾听的技巧
●理清信息：鼓励、重复字句—说出感受
●适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意
●表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
●巧妙地表达自己的意见—适时引导
●实战演练：同理心训练
3）敏锐的观察力
●注意积极的信号
●留心消极的信号
2、门店销售服务语言演练
1）规范迎客的服务用语
2）销售服务称呼的规范
3）巧妙探寻顾客的需求
4）产品介绍时语言技巧
5）收银台服务规范用语
6）送别顾客时的礼貌用语
3、电话沟通的礼仪与技巧
1）接听电话技巧训练
2）拨打电话技巧训练
3）使用手机的方法
4、打动客户的语言
1）开口三法则
2）敬而不失的语言习惯
●与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭
3）声音形象的塑造
五、突发事件投诉处理技巧
1、及时应对突发事件
1）突发事件的类型
2）如何处理突发事件
2、当下客户投诉的原因是什么
1）服务水准层次分析
2）客户产生抱怨的原因
案例分享：谁会对我们的服务或产品产生抱怨
互动分享：你最近一次想要投诉的故事
3）客户投诉时的预期是什么？
3、抱怨投诉处理技巧
1）影响处理客户投诉效果的三大因素：
●处理时的沟通语言
●互动：语言的表情
●处理的方式及技巧
●处理时态度、情绪、信心
●讨论：微笑的作用与反作用
2）客户抱怨投诉处理的七步骤：
●迅速隔离、稳定情绪
●耐心倾听，建立信任
●三位一体的倾听
●倾听七宗罪
3）表示同情理解或真情致歉
●同理心的三个层级
4）分析原因，把握状况
●5W2H
5）提出公平化解方案
6）获得认同立即执行
7）跟进实施
第四天——第五天：完善
六、基础接待的准备
1、营业前的准备
1）让自己看上去就是一个好产品
2）如何做好销售环境的管理
3）迎客之前我们需要做什么工作
2、门店销售服务接待的礼仪演练
1）亲切的问候让顾客宾至如归
2）致意的礼节让顾客感受真诚
3）销售的自我介绍与产品介绍
4）销售服务如何做好迎三送七
3、销售礼仪与主动服务销售
1）销售流程中礼仪的应用
2）实战演练如何观察顾客
七、客户服务的关键时刻
没有风口的年代，服务是唯一的风口
关键时刻的起源与内涵
关键时刻建立消费者认知
1、认知关键时刻
1）什么是为客户服务的“关键时刻”
●正面积极的关键时刻
●负面消极的关键时刻
2）建立积极正面关键时刻行为模式——EOAC
●探索（Explore）
●提议（Offer）
●行动（Action）
●确认（/confirm/i）
3）走进服务关键时刻
●思考：服务中，什么促成了客户满意度？
●客户满意度的四要素
●关键时刻
●峰终定律
●企业的3个重大时刻
●服务关键时刻的价值与影响力
●案例分析：那些零售银行错失的关键时刻
2、关键时刻的服务体验设计
区分：关键时刻VS 关键触点
1）打造“空气式”的极致服务体验
●极致服务的三一法则
●打造三无服务
●极致服务关键触点建设工具：135工程、365时刻、五感环境制造
●团队共创：绘制客户服务地图（即触点之旅）
2）关键服务的思维方式
案例分析：到咖啡馆不是为了喝咖啡
优质服务与控制成本的协调
案例分享：世界标准的服务——优质服务指南针
探讨：卓越服务领导者的5大特征
2、关键时刻行为模式
小组讨论：分析理想情景下，如何实践关键时刻行为模式的？
1）探索的前提
客户利益
创造双赢
2）建立语言工程
●创建推荐用语和词汇表
●经验萃取：团队共创
●“淘宝体”的服务语言革命
●与客户交流的关键时刻
3）行动
●管理客户的期望值
●特殊情况的行动指南
●补救服务的四个步骤
●案例分析：被绊倒的一只脚
●刻意制造4个瞬间达成关键行为
●行动学习：1号诊所：为一家中餐馆升级
●运用四个瞬间建立关键时刻行为之旅
4）确认
●不要急于说再见：三个点
●永不结束的时刻——线上营销
●让客户把满意说出来
第六天：落实
门店监督检查前五步的执行落实情况
服务成长之树—果实收获指南
第七天：优化
突击回访，检查贯彻实际效果并优化
