客户经理商务礼仪赋能
【课程背景】
随着国家经济发展，民间财富增值,金融市场逐步完善,我国的私人银行恰逢发展风口,正逐步成为国际银行业务领域的重要组成部分,为利润日渐疲软的商业银行提供了重要的突破口。
本课程颠覆以往传统的对于商务礼仪的认知，从高端礼仪修养品味提升入手，通过大量案例研讨和练习，应对各类高端商务场合，真正让你做到有礼、有品、有内涵，在私人银行工作领域以礼仪支撑与客户互动，拥有自己的社交风格和魅力，成为客户喜欢又高绩效的私人银行客户经理。
【课程收益】
1、通过掌握商务礼仪应对能力，提升客户粘稠度、忠诚度；
2、结合企业文化，通过礼仪增加企业辨识度占领客户心智；
3、培养不同职业场合及社交场合的礼商指数，提升理财顾问的综合素养。
4、在各类高端商务活动中，积极应对，抓住机会、创造机会，提升销售业绩；
【课程对象】银行客户经理
【授课方式】采用讲授、案例、视频、故事分享等培训方式
【课程时间】2天（6小时/天）
【课程大纲】
1、思考：客户经理如何不可替代？
2、构建：模型分类定位客户经理的精准坐标
阐释：不同层面不同的人对于商务礼仪的认知和应用
概括商务礼仪规范的核心
3、自测：
一、聚焦客户经理角色
小组讨论：为什么要先聚焦角色？
1、构建：银行客户经理的画像
视频分析：银行客户经理是怎么样的人？
2、思考：银行客户经理应具备的角色？
●合伙人
●助手
●管家
●玩伴
3、银行客户经理应具备那些综合素质？
1）丰富的银行从业知识
2）随机应变的银行从业能力
3）立体式的银行从业观念
4）成熟的银行从业心
二、内外兼修的客户经理高端商务形象
●形象赋能——完美出自细节
●成功形象的重要性-阿尔伯特定律
活动：写出你职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功
1、商务职场的仪容仪表的准则
●以终为始，设计自我形象
●案例分析：如何利用和规避晕轮效应
●有形的形象和无形的形象
2、仪容仪表塑造
1）高端职场对服饰的要求
2）商务女士如何打造赢得尊重的仪容仪表
●应付自如的化妆技巧
●基于情境的场合着装
●基于TPO原则着装的附加技巧您知道哪些？
●您的商务色彩选择正确吗？
3）饰品搭配——画龙点睛还是画蛇添足？
●商务场合的饰品要求
●如何选择最适合自己的饰品？
●女士，丝巾比衣服更重要！
●商务场合的香水小知识您知道多少？
●穿对衣服选对鞋
4）商务男士，为影响力而穿戴
●您不仅仅要知道“三个三”原则
●西服的面料、颜色、款式，如何选择？
●商务衬衫的选择与西服如何搭配？
●领带如何选择？如何搭配？
●细节是魔鬼—皮鞋、皮带、手表、袜子、笔
●商务男士如何让自己更具有品味
现场诊断提升：如何建立自己的形象IP
头脑风暴：在大堂如何着装，出去见客户又如何着装
三、仪态升级——两个核心W
1、肢体语言管理-揭开无声语言的面纱
1）优美挺拔的站姿
2）端庄得体的坐姿
3）稳健自信的走姿
4）手势礼仪规范
●基本手势礼仪鼓掌、叩门、点名
●引导、指示、递接手势（动态管理）
●了解手势和心理之间的关联
●陪同引导、上下楼梯、进出房门、出入电梯
5）无声的身体语言
2、面部语言管理
1）目光礼仪——无声的力量
2）微笑礼仪——神奇的礼物微笑
讲解、示范、实操、分组练习、现场点评
四、客户经理必知的社交礼节
情境解析：重要客户到哪里迎接才得体，送行要送到哪里？
1、称呼与问候
1）记住对方的名字
2）初次见面的称呼
3）让称呼拉近彼此的距离
4）职位、职务称呼的艺术
5）问候同时点头致意
2、介绍礼仪
1）不要“雷人”要动人：自我介绍的礼仪
2）尊者优先：介绍他人的礼仪
3）尊卑有序：集体介绍的礼仪
3、握手礼仪
1）该出手时才出手：握手的时机
2）主动出击太失礼：伸手的先后顺序
3）热情洋溢三秒钟：正确的握手礼仪
4、名片礼仪
1）我叫XX，请多关照：名片递交礼仪
2）尊重对方的名片=尊重对方：名片接收礼
3）因人而异，灵活应对：索取名片的方法
4）【角色扮演】快速认识，得体交际
5、商务通讯礼仪：
1）电话、手机礼仪：3个要点
2）你真的会用微信吗？
——即时通讯的三大管理
6、电梯与乘车礼仪
7、位次礼仪：会议、会谈、会客
五、客户经理呈现的完美接待
1、以客户为中心－行内接待意向客户
1）优质的客户接待，从充分准备开始
●早上抵达公司（打开工作日志，查看客户资料）
●行服仪容仪表整理
●大型会务提前准备工作
●给客户发送致谢短信（短信标准版编辑、存储）
●微笑自我检规
●致电客户（话术与礼仪）
●提前门口迎候客户（车位预留）
●自我介绍（话术整理）
2）愉快的客户接待中，细节彰显诚意
●开车门礼节（动作与禁忌）
●引领至办公客（动作与途中谈话）
●电梯礼（目光、距离、话题选择）
●洽谈室请坐
●奉茶
●名片呈递（再次加深印象、名片有效利用方式）
●商务洽谈
●产品介绍（话术）
●递接文件资料礼仪
3）完美的客户接待，有始有终方显品质
●伴手礼（品类与馈赠方式）
●送别挥手礼
●接待完成后
●整理自己的客户资料
●做客户记录（工具）
●现场演练
2、主动联系客户－上门拜访陌生客户
1）上门拜访陌生客户，如何迅速拉近距离？
●准备拜访提纲
●上门拜访（时间、禁忌）
●产品方案介绍
●手势礼仪的注意
●拜访结束
●确定客户意向
2）拜访完后的这些做法，帮你成功拿下客户
●完成后当天短信致谢
●电话回访客户：频次、内容、要点
3）签约（仪式）
3、沙龙活动-一对多营销
1）人流穿梭的沙龙活动中，如何左右逢源如鱼得水？
●一对多服务要领（视频分析：三十而已）
●会务礼仪（座次、会务标准）
●沙龙现场服务细节呈现
六、客户经理的宴请之道
1、用筷子夹出修养—日餐、中餐
1）宴请的规格与邀请
2）C位在哪里？
3）点菜技巧
4）敬酒礼仪
讨论交流：宴请中敬酒的作用
2、用刀叉吃出品位—西餐、冷餐会
1）座次与摆台
2）刀叉、桌布使用
3）西餐礼仪禁忌
七、客户经理沟通技巧的提升
1、印象沟通效果的三大因素
1）内容
2）声音、肢体语言
3）态度、情绪、信心
2、沟通六件宝
1）微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
2）赞美训练：AB互相赞美一分钟
3、提问技巧训练
1）开放式提问训练
2）封闭式提问训
4、客户交谈五禁忌
1）贸然插嘴
2）正面交锋
3）攻击对手
4）消极措辞
5）指责客户
5、社交休闲-每个人都有可能是客户
案例：“谈资”决定沟通层次（小区业主谈什么）
1、研讨：你是否跟客户能“玩”在一起？
剖析：大众与高端人群消费驱动力
2、用爱好共情，以品位增效
