无论你是一般职员或是高层管理人员,无论你在此组织中担任什么职务,分析与解决问题的技术已是置身商场不可或缺的核心技术之一。本课程在逻辑思考的基础之上,建构出一套体系,从理论和实务两方面来说明解决问题的技巧,以及在背后支撑它的分析技术。
课程对象:中、基层管理者、储备干部、一线员工等
课程时长:2天(6小时/天)
学习活动:行动学习+课堂教学
第一部分:发现“真正”问题——“效能提升”的起点
一、“有问题”的逻辑
案例:“失败”的选择
1、有意识的人生:“问题”如影随形
2、企业生存的背后逻辑:效率竞赛
3、在职场,抢问题就是抢机遇
二、问题意识的本质
1、识别问题的本质——落差
1)问题:必须被解决的课题
2)解决:做出决定就必须承担后果
3)课题:期待与现状落差的具体、真实的内容
案例:“这事,职能我来!”
2、问题意识的内涵
1)发现问题
2)解决问题
3)打破现状
4)追求新方法
5)预测未来
3、问题意识的范畴
1)主营业务
2)“当事人”事件
3)“顺应天时”的真理
三、问题的类型
1、从目的区分
1)以恢复原状为目标
2)以达成理想为目标
2、目的与发生时间的类型分析
1)不良状态已暴露:恢复原状型问题
2)不处理会发生不良:防范潜在型问题
3)追求更好的期待状态:追求理想型问题
案例:发动机坏了
3、地图≠疆域
1)问题类型为解决策略提供方向
2)问题类型会限制分析思路
3)问题类型会局限策略宽度
四、问题优先级3大步骤
1、第一步:画出“紧急-重要”矩阵
1)“重-急”、“轻-急”焦头烂额
2)追求理想型常潜伏在“重-缓”
3)防范潜在型可能在“轻-缓”
2、第二步:找出易被忽略的“重要不紧急”事件
1)“重-缓”经常“一拖再拖”
2)“重-缓”一旦被正视重要性时,一切都晚了
3、第三步:防范潜在型问题,预防与应对并重
1)不良的扩散可能性
2)有多少缓冲时间
3)应对方案
4、问题分析与解决的一般流程
1)明确问题
2)分解问题
3)设定目标
4)把握真因
5)制定对策
6)实施对策
7)评价效果
8)巩固成果
第二部分、成熟的问题解决套路——“标准问题”的应对
一、恢复原状型问题解决策略
1、恢复原状型问题有两大课题
案例:5W的来源
1)分析原因
l事实分析
l原因分析
2)应对策略
l紧急处理
l根本解决
l防止复发
2、差异分析法的适用
1)6W3H
2)标杆学习
3)同一对象的变化
4)多变量难分析
3、因果链确认
1)关联性
2)时间性
3)干扰因素
课堂练习:《恢复原状型问题的应对方案》
二、防范潜在型问题解决策略
案例:汽车的轮胎
1、防范潜在型问题两大课题
1)预防策略
l确定不良
l确定诱因
l制定预防策略
2)应对策略
l判断不良发生场景
l制定应对策略
2、由下而上生长法的适用
1)确定必须注意的特定因素
2)设定不良状态
3)拟定预防策略,排除诱因
4)拟定不良发生的应对策略
3、由上而下贯彻法的利弊
1)假设不良状态
2)确定不良诱因
3)拟定预防策略,排除诱因
4)拟定不良发生的应对策略
课堂练习:《防范潜在型问题的操作方案》
三、追求理想型问题解决策略
1、追求理想:目标要明确
1)定位理想
2)基于价值观
3)“该怎么做,才能达成……”
l资产盘点
l选定理想
l行动计划
2、实践理想:如何解决规划性课题
1)设定期限
2)列出必要条件
3)学习必备知识与关键能力提升
4)制定实施计划
课堂练习:《追求理想型问题的实施方案》
管理案例分析:这是一个什么问题?
第三部分、面对一个新问题,解决问题的关键能力——问题分析
一、根据数据发现问题的核心——明确问题
案例:忙碌的主管
1、“问题嗅觉”是职场重要的能力
2、掌握数据,“发现问题的存在”
3、分析数据,问题需要自己找出来
4、明确数据,权限内的问题才能“被解决”
5、寻找数据,6方面拷问现状
二、问题分析与解决的基础——逻辑思维
1、分析与解决的障碍:人的大脑
1)进化出来的懒惰
2)大脑 “都是”感性的
3)逻辑就是破除“非理性”状态
4)认清什么才是“事实”
2、分析与解决的基础:逻辑思考
1)逻辑具有天然说服力
2)逻辑的结构=主张+论据
3)避免“跳跃”
3、提升逻辑性的三要素
1)主张之后提出论述
2)主张与论述正确的链接
3)检查假设
二、用MECE原则找到问题所在
案例:给人类再分分类
1、以MECE的概念进行问题分析
1)不重复、不遗漏
2)破除习以为常的习惯
3)解决与创新的机会往往就在眼前
练习:MECE原则实践练习
2、符合MECE原则的架构
1)分析结构、策略:将分析对象作区分
l工具:思考事业战略的“3C”
l工具:适用于业务分析的“五力”
l工具:思考组织策略的“7S”
l工具:拟定营销策略的“4P”
2)分析价值链、行为:将流程作区分
l工具:显示企业机能流程的“商业系统”
l工具:消费策略流程的“AIDMA模型”
3)分析方向:运用独立变量
l工具:分析事业组合的“PPM矩阵”
l工具:成长策略的“产品-市场矩阵”
l工具:协助职业生涯规划的“职业生涯矩阵”
3、用MECE原则细分找到核心问题范围
1)破除习惯思维
2)多角度对问题进行MECE
案例练习:问题在哪?
三、追究问题原因
1、对核心问题范围PSCQA分析
1)Protagonist确定当事(人)具体形象
2)Situation描述目前的稳定状态
3)Complication假设颠覆稳定的障碍
4)Question假设一个最重要的疑问
5)Answer提出解决问题的手段
2、找出切入点的4W框架
1)WHAT
2)WHERE
3)WHO
4)WHEN
练习:找出问题切入点
四、根据切入点提出解决方案
案例:越解决问题越多
1、错误的解决策略反而让问题恶化
2、正确切入课题,制定解决方案
3、方案只选一个,但不能只有一个
4、检视课题设置,解决方案是否解决了本质问题
5、解决方案要有行动计划与细节
第四部分、对问题进行情境分析——对解决方案进行决策
一、问题情境分析与环境脚本制作
案例:特朗普为什么总让白宫疯狂
1、主动性与情境的可控程度
1)本能管理──总遇上不愿面对的
2)主动管理──预想最可能发生的
2、管理者的编剧能力:制作环境脚本
1)从“结构”来掌握环境因素
练习:环境结构图
2)掌握各类风险因素的重要度
练习:“影响度-不确定性”矩阵
3)制作环境脚本
l中性语言进行描述
l对比状态描述主轴
l2×2脚本描述
练习:制作脚本
4)用环境脚本评价各解决方案
5)制作脚本/行动矩阵
练习:制作脚本/行动矩阵
二、解决方案的选择顺序确定
1、剔除超出允许范围的解决策略
案例:你还做飞机吗?
1)原则:实际行动不能冒风险
2)“发生几率低”是可以忍受的风险
3)环境脚本可信度高
2、思考各环境脚本的发生几率
1)几率的设定必须明确
2)几率总和是100%
3)去除非理性与充分交换意见
3、行动前考虑风险收益
1)风险偏好因素
2)科学方法与赌徒心态
3)基数大概率才有效
总结与回顾