课程目标
n理解优质客户服务的价值（知识）
n转变客户服务的态度（态度）
n提升客户服务的技能（技能）
课程纲要
一、客户服务的价值
1.客户服务是企业竞争的焦点
2.什么是客户为中心
3.内部客户与外部客户
4.客户类型分析
二、客户服务的态度
1.客户服务人员的角色定位
2.客户服务人员的职业化素养
3.客户期望值与满意度管理
4.优质客户服务的两个层面（人际层面和技术层面）
5.细节体现专业
三、客户服务的技能
1.客户服务的沟通管理技能
2.客户服务的商务礼仪技能
3.客户服务的流程和MOT（关键时刻）
4.客户服务的危机解决技能
5.客户服务与团队合作技能
6.客户服务与激励的技能
7.客户服务与保持积极心态的技能（压力管理）
四、辅助手段：录像放映、角色扮演、情景模拟、小组竞赛、案例研讨、卡片行动等。
