我知客户心——销售心理学
---陈 春
课程背景 :
传统的销售观点认为，商品市场中的销售者只是在销售商品。其实，从沟通学的角度，从更高的层次来分析，销售者销售的其实是“人”。这才是买卖成功的秘诀，也是商品销售的最高境界。因为买卖双方如果认可了对方的“为人”，才更会在欲望的基础上形成动机，采取行动，完成买卖。古今中外，莫不如此。销售是一项沟通的艺术，把话说到客户心里，让客户从心理上认同销售人员，也就有了成交的希望。良好的沟通将会贯穿于销售工作的整个过程，而沟通能力的强弱，也将在每一个环节上，对销售工作的成败产生决定性的影响。沟通过程中最重要的是如何去理解客户的需求、了解客户所想。
课程收益：
1、服务先行，强化“以客户为中心”的待客理念
2、学会综合运用各种手段分析顾客的购买决策和购买心理
3、掌握不同类型客户的不同心理需求
4、理解并运用销售过程中的FABE法则
5、学会攻心，留住客户
产品的FBA/销售话术/客户购买心理流程/留住不满意客户的方法
课程时间：标准版1天，简化版0.5天，6小时/天
授课对象：终端销售人员、客户代表、客户经理等
授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+行为训练
课程大纲
小组互动：你讲述你销售工作中的痛点有哪些
第一讲：明价值——客户价值认知
1、顾客的价值
忠实客户
客户流失的代价
2、定义顾客
u 购买者
u 决策者
u 使用者
u 影响者
3、顾客的类型
u 表现型
u 友善型
u 控制性
u 分析型
案例讨论：给您的大客户分类
第二讲：了解心——客户心理分析
小组互动：你知道客户想要什么吗？
1、消费者的心理需求
马斯洛需求层次理论
深入了解消费者的需求
挖掘客户内心需求的九大法则
工具：你必须学会的7个销售心理暗示
消费需求对购买行为的影响
工具：探寻消费者需求的方法
2、消费者的购买动机
不同年龄消费者的购买动机
不同性别消费者的购买动机
关注：90后消费者的消费动机
3、消费者的购买决策五阶段
认识需求
信息收集
评估选择
购买决定
够后评估
第三讲：读懂心——客户心理占领
1、 客户购买心理七阶段
n 注意
n 兴趣
n 欲望
销售工具——FABE法则
n 信赖
n 决心
n 购买
n 满足
现场演练：写出你的产品的FBA
2、顾客的购买心理特性
3、顾客流失原因
n 客观原因
n 主观原因
回忆：您所流失的客户的主要原因有哪些
第四讲：留住心——客户心理常驻
1、付出你的真心
2、心引顾客
n 为场所犹豫
n 为产品犹豫
n 为买与不买犹豫
3、如何留住不满意的顾客
4、顾客购买后的心理变化
5、如何钻进客户心理
