课程背景：
随着社会的进步和工作节奏的不断提升，各类职业发展问题日益突显于我们工作与生活的各个方面，职场上人与人之间表面上是知识、能力、关系的竞争，实质上却是职业化心态和对职业的认知与执行力的竞争；市场上企业与企业之间表面上是产品、服务、价格、品牌的竞争，实质上却是反应在产品上企业员工的品质和心态的PK。
同时，我们需要引导员工正确认识自己、岗位，清楚自己的岗位职责、有清晰的角色定位和职场规划，才能在工作中更有目标，更有方向，做一个有意愿有能力的职场人。
课程收益：
通过本课程的学习使学员能够：
1.重塑员工心智模式，树立全新职业化阳光心态
2.使员工具备积极正面、勇于改变的心态，建立卓越团队
3.明确综服经理岗位职责，工作流程，更高效的投入工作
4.明确岗位要求及职业发展方向，提升工作动能
5.培养提升员工的自信心、感恩心、空杯心
课程对象：国有银行综合服务岗位员工
授课方式：游戏导入、循环互动、小组讨论、案例探讨、故事分享、情景模拟
课程大纲/要点：
游戏导入：心理学小游戏“认识自我潜意识”。
课前思考：如何打造自己的职业竞争力？
你的收入从何而来？
你该如何去做，才能具备不可替代性？
一、职业心态是关键
1、职场需要什么样的心态
1）老板心态：你是自己人生的老板
2）积极心态：定义？如何塑造积极心态？
3）学习心态：学习是最便宜的投资，时间是最昂贵的投资
4）合作的心态：没有完美的个人，只有完美的团队
要改变现状，首先要改变自己；要改变自己，先要改变对问题的看法
这世界财富收入的差距来源于认知差
团队游戏：海难逃生
2、阳光心态的作用
1）一切工作的良好开端
2）使人充满活力，积极向上
3）助力团队协作，打造高绩效团队
案例展示：“说爱你的小章鱼”
互动游戏：快乐能量传递
3、塑造阳光心态
1）微笑是治愈良药
2）改善心智，积极思考
3）目标专注，不受干扰
4）学会感恩
5）学会享受当下
互动演练：制造快乐泉
二、适岗才能求发展
1、银行业发展中的竞争力
1）银行品牌背书的价值
2）银行网点金融竞争地图
3）以客户位中心的服务理念
课堂作业：绘制你的网点竞争地图
2、综服岗前基本素质与要求
1）职业形象与职业素养
2）岗位能力要求与提升
3）服务职责与关键点
课堂演练：请画出你的长短五指山
3、服务职责与岗位要求
1）营业前的准确
2）营业中的服务
3）服务中的异议处理
4、服务流程与基本要求
1）热情接待，做好客户识别
2）识别引导，准确做好分流
3）咨询推荐，服务结合营销
4）项目方案，制定销售战略
5）客户管理，精细经营客群
互动演练：那位优秀的综服经理这样说……
三、动态管理，提高岗位效率
1、关注服务，及时纠偏纠错
2、善于思考，萃取工作经验
3、提升专业，结合客户需求进行产品营销
4、察言观色，做好厅堂现场管理
5、岗位间相互配合，服务关键点促营销
互动游戏：独特的沟通方式
四、结合阳光心态、助力个人成长
1、把目标拆解成最小值
桌面小便签：四象限工作清单
2、超预期交付
不满来自于期待值与实际结果的差异，放低要求、尽力而为
3、不要太功利，看到事情本身伴随的意义
为梦想改变，给自己更多成就感
4、接纳自己，与自己和解，接纳身边所有事
定义好自己的社交圈，与朋友一起成就彼此
课堂游戏：预判我的预判
课程总结及问题解答
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