课程背景：
银行工作的核心是拥有忠诚客户及完成销售任务。为了达到这个目标，所有员工在工作中要讲求办理业务的效率，要保证业务办理的准确性，还要判断客户的心理需求，做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。同时，针对投诉高发的现象，如果做好处理预案，如何识别投诉预警以及提升服务减少投诉，也是银行员工要提升的职业技能。我们确信：银行唯有服务无法复制，银行员工的个人发展与银行集体的发展基础来自于良好的服务。
课程收益：
1.加强服务意识，由服务规范到关注客户需求关注客户体验。
2.掌握基本的服务礼仪，让规定变为行动，确保有效落地。
3.掌握沟通技巧，达成客户的信赖感，提升客户的满意度。
4.学会分析投诉事件以及关键点，更快速的找到应急及处理方式。
5.针对投诉弱项分析，找准应对方案，有效避免投诉事件发生。
6.从心理引导到行为规范，提升员工内驱力，让工作更轻松、更高效。
培训对象：邮储银行各岗位员工
授课方式：课程讲授、互动游戏、案例分析、场景模拟、分组演练、讨论分享、课堂作业及通关演练。
课程大纲：
一、银行服务礼仪优化提升
1.银行礼仪概说——服务意识提升
1)3.0转型时代银行发展现状
2)金融网点定为及未来转型方向
3)产品同质化严重，服务是银行业的核心竞争力
4)银行员工职业道德及服务基本要求
5)打造以客户为中心的服务理念
案例分享：给客户一个选择你的理由
2.积极心理建设与优质服务提升
1)微笑服务如何持之以恒
微笑服务的关键与底层逻辑
2)开启客户“五感开关”
a.大脑的记忆感知逻辑
b.给客户一个记住你的机会
c.从“五感”着手，打造高品质厅堂服务
小组讨论：厅堂服务现状与待提升点
3)服务沟通，贵在真诚
① 沟通的目的
② 致歉的本质
一个破冰方式，让客户爱上你
4)升级服务贵在合情
① 以标准为基础，细节体现专业
② 以合规为前提，服务彰显可靠
5)以客户为中心的服务
以客户为中心的关键点
3.仪容仪表与职业形象塑造
1)良好的形象从首轮印象开始
① 视觉识别与印象固化
② 塑造品牌影响力
2)开口前的职业形象塑造
① 男（女）员工化妆及发型要求
② 把统一的职业装穿出不同风采
③ 配饰体现修养
3)无声的服务语言
① 打造亲切动人的微笑
② 打造关切有爱的目光
交谈中，用得体的目光赢得客户的心
a.彬彬有礼的肢体语言
服务中的仪态管理与优化
4)让语言为你的形象加分
① 给声音加上色彩
② 为声音注入灵魂
③ 用良好的服务用语
4.行为举止与服务礼仪规范
1)标准服务仪态
① 站姿要挺拔
② 坐姿要端庄
③ 行姿要从容
④ 蹲姿要文雅
2)标准服务礼仪
① 银行特色致意礼
② 物品递接礼
③ 指示与引导手势
④ 介绍礼仪
⑤ 送水礼仪
3)标准服务流程与关键点
① 柜面服务七步曲
② 大堂服务七步曲
③ 服务中的关键点
5.其他服务礼仪规范与特殊客群服务
1)电话礼仪
2)微信礼仪
3)厅堂服务原则
① “首问负责制”
② “先外后内”
4)特殊客户群体服务
① 老年客群
② 残障客群
③ 孕妇客群
④ 携带幼儿客群
工具运用：打开“五感开关”，建立有温度的厅堂，让客户难忘的服务
工具运用：优化服务流程，给客户“十全十美”的服务
制定你的厅堂服务“口袋书”
二、银行投诉问题拆解与应对
1.银行客户投诉的现状分析
1)投诉发生面广、频率高
2)投诉处理时间占用多、效果不佳
3)投诉的显在诉求与潜在诉求
小组讨论：最常见的抱怨投诉有哪些？现阶段投诉弱项有哪些？
2.客户投诉问题原因拆解
1)客户投诉的原因
① 客户期待值与现状差
② 客观原因与主观原因
2)客户投诉的心理分析
① 表达情绪为主
② 有行动，有期待
3)客户投诉的目的与期待结果
案例分析：客户已经办好了业务，为何还会投诉？
3.如何减少常见的抱怨
1)营业厅投诉区域与应对
① 柜内外联动，提高服务效率
② 规范叫号管理，稳定服务秩序
2)提升服务效率，降低投诉几率
① 杜绝操作失误，是一切服务的起点
② 规范业务流程，减少客户疑虑，降低业务风险
3)快速识别预警，正向引导客户
① 从解决问题角度出发，不直接拒绝客户
② 不违反规定的情况下，尽可能多为客户做一些
案例分析：按规定没收假币，为何被客户投诉？
小组讨论：目前投诉高发问题与如何避免？
4.投诉问题的处理与预处理
1、真诚接待，向客户表达服务意愿
1）有技巧的致歉，攻破客户心理防线
2）表示情绪认同，跟客户统一战线
2、确认事件事实过程
3、分析投诉原因及目的
1）客观分析事件，找准问题核心及突破点
4、沟通解决方案，及时做好执行
5、做好回访联络，增强客户粘性
小组讨论：1、厅堂服务中，如何识别投诉发生预警?
2、如何把危机转为机会？
异议处理话术：表达歉意+处理情绪+解决方案
投诉处理公式：热情接待+倾听+道歉+分析+解决
极端事件处理：5S处理原则，责任、真诚、速度、系统、权威
三、专题通关演练
1.各岗位员工服务要求与岗责
1)员工岗位职责与服务标准
① 大堂经理岗位职责与要求
② 柜员岗位职责与要求
③ 其他岗位职责与关键
2)员工服务标准强化复盘
2.厅堂服务流程与服务营销
1)各岗位服务流程与关键
2)厅堂服务营销流程
3)服务中的营销关键点
4)服务提升的细节设计
3.投诉处理与场景模拟
1)常见投诉问题解析
2)投诉处理技巧复盘
3)模拟场景通关演练
4)演练过程问题发现与总结
全员分组演练通关、复盘
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