课程背景：
银行工作的核心是拥有忠诚客户及完成销售任务。为了达到这个目标，所有员工在工作中要讲求办理业务的效率，要保证业务办理的准确性，还要判断客户的心理需求，做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。我们确信：银行唯有服务无法复制，银行员工的个人发展与银行集体的发展来自于良好的服务。而良好的服务首先是标准化的执行，其次是在标准化基础上的细节优化。课程通过服务标准解读与训练，结合实际场景提升银行厅堂服务品质。
课程收益：
1.加强服务意识，由服务规范到关注客户需求关注客户体验。
2.掌握基本的服务礼仪，解读标准与关键，优化服务细节。
3.掌握沟通技巧，达成客户的信赖感，提升客户的满意度。
4.从心理引导到行为规范，让工作更轻松、更高效。
5.提高银行服务、提升银行整体面貌，提升客户情绪体验，作出品牌效应，同时提升客户忠诚度。
培训对象：银行各岗位员工；柜面人员、大堂经理等。
授课方式：课程讲授、互动游戏、案例分析、场景模拟、分组演练、讨论分享。
课程大纲：
一、银行礼仪概说——服务意识提升
1、银行业现状与竞争环境分析
1）银行转型与服务要求升级
2）服务中客户的痛点、爽点和痒点
3）打造以客户为中心的服务理念
4）投诉频发与消保护航，银行的机会与痛点在哪里？
2、服务是银行的核心竞争力
1）主动服务与被动服务的区别
2）如何创造感动式服务
3）如何落地管家式服务
案例分析：LV门口的队伍与购买后得到的回复。
案例探讨：给客户一个来或者再来的理由
二、积极心理建设与优质服务提升
1、微笑服务如何持之以恒
1）微笑服务的要求和标准
2）微笑服务的关键与底层逻辑
2、开启客户“五感开关”
1)大脑的记忆感知逻辑
2)给客户一个记住你的机会
3)从“五感”着手，打造高品质厅堂服务
3、服务氛围营造
1）网点环境打造与细节优化
2）网点重点客群与客群需求分析
产品思维三要素：用户、需求、场景
案例一：擦桌子的“仪式感”
案例二：招商银行23度体验式服务
小结演练：找到你客户的痛点、爽点和痒点
三、职业形象标准与服务行为规范
1.良好的形象从首轮印象开始
1）职业装有职业妆的无声语言
2）形象标准与品牌影响力
2.开口前的职业形象塑造
1）男（女）员工化妆及发型选择
2）把制服穿出职业风采
3）配饰标准——体现修养与细节的关键
3、无声的服务语言
1）打造亲切动人的微笑
2）打造关切有爱的目光
交谈中，用得体的目光赢得客户的心
3）彬彬有礼的肢体语言
服务中的仪态管理与优化
4、让声音为你的形象加分
1）给声音加上色彩
2）为声音注入灵魂
3）用良好的服务用语
案例探讨一：我们的企业IP形象有哪些？
案例探讨二：“马棚修容”的故事
小结演练：制作我们的《服务标准口袋书》
四、基本的服务行为标准与规范
1.标准服务仪态
1）精神饱满，微笑亲切
2）站姿挺拔
3）坐姿端庄
4）行姿稳健
5）手势自然
2.标准服务礼仪
1）银行特色致意礼
2）物品递接礼
3）指示与引导手势
4）指引礼仪
5）迎送客户礼仪
案例探讨二：客户眼中的银行营业厅中有什么？
小结演练：服务礼仪七步曲标准演练
五、服务礼仪沟通技巧与投诉抱怨处理
1、不同客户性格分析与接到技巧
1）心理学中人的四种性格
2）不同客户的接待技巧
假如唐僧师徒是客户……
3)尊重客户，倾听客户意见
2、礼貌语用原则
1）使用普通话
2）用词讲究，符合身份
3）回答专业精准，避免过多专业术语
3、礼貌用语场景要求
1）基本服务礼貌用语
2）服务用语禁忌
3）电话礼仪
4、服务沟通小技巧
1）积极反馈，了解客户需求
2）“一句话”赞扬
3）巧妙地说服与拒绝
5、厅堂投诉抱怨识别
1）投诉高发场景总结
2）投诉抱怨识别与应激反应
3）了解心理学，读懂客户潜台词
6、投诉抱怨处理技巧
1）投诉级别与对应解决方案
2）投诉抱怨处理标准化流程
3）厅堂抱怨投诉处理关键点
小结演练：设计你的厅堂“服务管理语言标准动作”
六、各司其职——岗位工作规范
1.银行不同岗位服务规范要求
1）大堂经理营业前、营业中、营业后
2）柜员服务“七步曲””八到位”
3）理财经理岗位职责与服务标准
2.各岗位服务工作关键点
1）“多一点”的柜面人员礼仪
2）做好网点核心的大堂经理礼仪
3）价值百万的客户经理礼仪
课程复盘、流程梳理+情景演练
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