课程背景：
移动互联网时代的今天，我们面对的客户时海量的不可预估的，要想做好客户服务，我们需要不断的了解客户的需求，不断地更新迭代，升级我们的服务。理解客户的需求和体验，捕捉客户的痒点、痛点和爽点。为了达到这个目标，所有员工在工作中要洞察客户实际需求，要保证业务办理的准确性，还要判断客户的心理需求，做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。服务效能，作为服务业发展的重要指标，同时也是企业能够保持客户粘性与持久发展的方式，我们确信：企业唯有服务无法复制，以产品思维为核心，以企业发展为导向，是企业服务升级与企业品牌发展的基础。
课程收益：
1.加强服务意识，由服务规范到关注客户需求关注客户体验。
2.了解企业服务现状，从问题出发寻找解决关键点，提升服务效能。
3.掌握沟通技巧，达成客户的信赖感，塑造客户服务模型。
4.从产品思维到客户思维，让服务不仅有口碑更要有业绩。
5.掌握客户开发的工具与流程，确保服务效能提升。
6.提升企业整体面貌，作出品牌效应，同时提升企业客户忠诚度。
课程对象：企业员工，企业管理人员
授课方式：课程讲授、互动游戏、案例分析、场景模拟、分组演练、讨论分享。
课程大纲：
一、企业服务现状与服务意识重塑
1.企业现状与竞争环境分析
1)服务的核心是什么？不同行业服务要求有什么差别？
2)企业服务的现状与问题集中点？
3)投诉频发与消保护航，企业的机会与痛点在哪里？
① 问题讨论一：过去30年，服务的标准有什么变化？
② 问题讨论二：为什么现在人对服务态度很敏感？
2.服务是企业的核心竞争力
1）企业服务的主体是谁？对象是谁？目的是什么？
2）主动服务与被动服务的区别
3）如何创造感动式服务
4）如何落地管家式服务
① 案例分析：LV门口的队伍与购买后得到的回复。
② 问题讨论：8小时之外你在做什么？
3.产品思维做好服务提升
1)什么是产品思维？
2)产品思维与用户思维的区别
3)产品思维三要素：用户、需求、场景
问题讨论：企业服务提升关键在哪里？我们该做什么？
① 案例分享一：给客户一个再来的理由
② 案例分享二：餐桌上的“熊”
③ 小结演练：企业服务优势与特色，待提升方向与目标。
二、积极心理建设与优质服务提升
1.微笑服务如何持之以恒
微笑服务的关键与底层逻辑
2.开启客户“五感开关”
1)大脑的记忆感知逻辑
2)给客户一个记住你的机会
3)从“五感”着手，打造高品质厅堂服务
3.服务沟通，贵在真诚
1）沟通的目的
2）致歉的本质
一个沟通公式，让客户爱上你
4.升级服务贵在合情
1）人性化的前提是了解人性
2）打造服务特色先要了解被服务客户
3）服务中客户的痛点、爽点和痒点
① 案例一：擦桌子的“仪式感”
② 案例二：招商银行23度体验式服务
③ 小结演练：找到你的客户痛点、爽点和痒点
三、服务之相——塑造你的服务形象
1.个人形象与企业形象
1）了解大脑的植入系统
2）塑造品牌影响力
2.客户视觉识别系统初筛选
1)男（女）员工化妆及发型选择
2)把制服穿出职业风采
3)配饰体现修养
3.无声的服务语言
1)打造亲切动人的微笑
2)打造关切有爱的目光
交谈中，用得体的目光赢得客户的心
3)彬彬有礼的肢体语言
服务中的仪态管理与优化
4.让声音为你的形象加分
1)给声音加上色彩
2)为声音注入灵魂
3)用良好的服务用语
① 案例探讨一：我们的企业IP形象有哪些？
② 案例探讨二：“马棚修容”的故事
③ 小结演练：制作我们的《服务标准口袋书》
四、服务之境——营造你的服务氛围
1.标准服务仪态
1)站姿
2)坐姿
3)走姿
2.标准服务礼仪
1)特色致意礼
2)物品递接礼
3)指示与引导手势
4)指引礼仪
5)迎送客户礼仪
3.标准服务流程
1)厅堂服务流程标准
2)宝藏领导的晨夕会价值万金
① 案例探讨一：我们日常服务流程的精华是什么？
② 案例探讨二：放大镜下的服务大厅有什么？
③ 小结演练：优秀的晨会流程与演示
五、服务之魂——确保你的客户通道
1.给服务中的客户做画像
1)心理学中人的四种性格
2)不同客户的服务技巧
案例探讨：假如唐僧师徒是客户……
2.服务中的沟通关键点
1)尊重客户，倾听客户意见
2)用心倾听，了解客户真实需求
3)积极反馈，与客户同频同线
4)读懂客户身体语言——解开人体“三把锁”
3.与客户同频的技巧
1)语言模仿
2)寻找共同点
3)使用共同体语言
4)情绪带动与响应
4.同理心的建立与表达
1)肯定客户的感受
2)少说，但要多听
3)用心记录需求
4)适时给与赞美
5.巧妙的拒绝
1)拒绝小公式：致歉+理由+解决方案+询问
① 案例一：厅堂投诉的处理与预案
② 小结演练：电话沟通的技巧与重点
六、服务再生——产品思维下的服务设计
1.产品思维下的问题思考
1)问题探讨一：微信主动退群和被管理员删除退群，为什么不提醒群内成员？
2)问题探讨二：拼多多推广期是几十人团，为什么现在都是两人团？
3)问题探讨三：钉钉为什么有上班打卡提醒，没有下班打卡提醒？
2.产品思维关键点
1)需求/问题
2)分析/判断
3)行程决策
3.产品思维下的服务设计
1)服务流程“好用”
2)服务场景“好看”
3)服务层次“有趣”
① 案例探讨一：服务流程开发的难点和关键点？
② 案例探讨二：你的客户需求是什么？如何解决？
③ 课程复盘、流程梳理+情景演练
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