客户关系管理
以客户关系为导向的营销策略
à课程背景
海尔总裁张瑞敏在美国哈佛大学讲学时说：“在中国做生意：第一要靠关系，第二要靠关系，第三还要靠关系”
华为总裁任正非说 “华为的产品也许不是最好的，但那又怎么样呢？什么是核心竞争力？选择我而没有选择你就是核心竞争力！”华为公司有两条清晰的主线：客户关系线和产品研发线。华为公司认为做客户关系相当于炮弹的弹道，确保炮弹能打得到目标；产品研发负责相当于准备炮弹。从某种意义上说，瞄得准比炮弹本身更重要。
在中国做大客户，什么最重要？－关系！
不能把“关系”理解为狭隘的吃饭、喝酒、KTV……
真正在中国做大客户的企业，建立的都是信任度关系，制度、流程、品牌、组织都不足以建立信任关系。如何能让客户与销售人员建立一种不违背基本规则，但同时又超脱于规则之外的信任度关系，将是未来企业制胜的关键。
本课程的重点在于，让销售人员认识到，产品式销售对提升销售业绩是不利的。只有树立起良好的心态，整理销售经验和方法，建立以“信任关系”为导向的价值营销模式，才能指导未来的销售工作，提高自己的销售业绩。
à课程收益
u打破旧有思维模式，建立以关系为导向的销售思路
u充分掌握大客户的采购决策行为
u挖掘大客户的需求，掌握有效推进客户关系的方法
u掌握关系营销的方法，并逐步更新自身的销售观念
u学习关系营销技巧，用于实践，通过关系营销，提升销售业绩
à课程安排
u适合对象：销售人员，营销骨干，营销负责人，企业中高层管理者
u最佳授课时间：2—3天
u最佳授课方式：小班分组研讨
à 课程大纲
1、 客户关系的价值
为什么要进行客户关系管理？
个人客户VS大客户
产品式销售VS价值式销售
客户关系的种类
客户关系的三种境界
基于关系的三种销售风格
客户关系营销的定义
【内容聚焦】：帮助销售人员系统了解客户关系的价值与客户关系管理整体思路
【授课实践】：导师开场，案例分析，小组讨论，导师点评，导师总结
2、 客户经理与关系营销
关系营销做什么？
客户决策心理
销售顾问的核心价值定位
四种习惯，四种命运
处理关系销售的误区
关系式销售人才的五种才干
【内容聚焦】：通过视频展示，帮助销售人员明晰，只有建立良好的客户关系，才是真正有效的大客户营销方法
【授课实践】：视频案例展示，小组讨论，案例分析，导师点评，导师总结
3、 地缘特质与中国式关系
中国文化特质的独特性
大客户采购行为的独特性
中国客户的公私观念
中国客户的为人处事
中国客户的沟通习惯
中国客户的思维方式
中国客户的应变能力
中国客户对制度态度
【内容聚焦】：中国文化博大精深，西方销售方法需要改良，才能适应中国的客户环境。导师通过各种案例展示，帮助学员掌握在中国特点环境中，应对机构大客户的销售方法
【授课实践】：导师讲授，案例展示，问题讨论，导师总结
4、 客户需求挖掘与决策关系
选择市场定位与策略
马斯洛需求归类方法
需求预测方法
组织需求VS个人需求
组织层级需求分析
岗位层级需求分析
业务需求分析方法
【内容聚焦】：根据经典需求分类方法与组织机构需求表，帮助销售人员掌握企业需求，决策人需求，私人需求等分类方法以及有效突破策略
【授课实践】：导师讲授，需求工具表格展示，案例分析，现场练习，导师点评，导师总结
5、 客户需求与有效推进
迅速推进策略VS逐步推进策略
自上而下策略VS自下而上策略
包围中心策略VS重点突破策略
集体影响策略VS关键人策略
【内容聚焦】：通过案例展示，帮助销售了解大客户的经典突破策略
【授课实践】：导师讲授，案例展示，小组讨论，案例分析，导师总结
6、 销售前期关键动作
塑造良好印象
实现特定共谋
引出相应话题
进行价值展示
【内容聚焦】：帮助销售人员了解客户关系管理的前期关键动作
【授课实践】：导师讲授，小组讨论，导师点评，导师总结
7、 如何快速建立人脉关系
建立人脉关系的四大准则
变陌生拜访为关系网突破
人脉销售五大法则
人脉销售六大建议
如何快速接近你想接近的人
【内容聚焦】：帮助销售人员掌握快速建立人脉关系的有效方法
【授课实践】：导师讲授，案例分析，小组讨论，导师点评，导师总结
8、 接近约见客户
绘制关系图
发掘客户的关注点
客户共谋点的寻找
SPIN销售问话技巧
FABE产品展示技巧
为你占用客户时间提供价值回报
灵活设计接近客户活动和约见词
【内容聚焦】：通过案例分析和情景模拟，帮助销售人员掌握接近约见客户的关键动作
【授课实践】：导师讲授，案例分析，情景模拟，角色扮演，导师点评，导师总结
9、 销售中期关键动作
加强客户关系
建立销售优势
屏蔽竞争对手
处理客户异议
【内容聚焦】：帮助销售人员了解客户关系管理的中期关键动作
【授课实践】：导师讲授，小组讨论，导师点评，导师总结
10、 识别客户角色
第一步：寻找内线
第二步：了解客户内部采购的组织结构图
第三步：确定影响采购决策的关键人
第四步：明确关键人的角色与立场
第五步：与关键决策人建立良好关系
第六步：建立广泛的统一战线，与所有人保持良好关系
【内容聚焦】：通过完整案例分析，帮助销售人员系统掌握与客户建立全面关系的有效步骤
【授课实践】：导师讲授，案例分析，小组讨论，导师点评，导师总结
11、 加强客户关系
人情债VS人情帐
亲进度VS信任度
建立信任度关系的策略
建立个人信任度的七大要素
建立企业信任的五大保证
如何建立销售壁垒
【内容聚焦】：帮助销售人员掌握与客户建立深度关系的有效方法
【授课实践】：导师讲授，案例分析，情景模拟，小组讨论，导师点评，导师总结
12、 客户异议的处理
什么是客户异议
客户异议的种类
客户异议产生的情况
处理客户异议的常见方法
【内容聚焦】：通过案例分析，帮助销售人员了解客户异议的成因，以及如何应对各种不同的客户异议
【授课实践】：导师讲授，现场提问，异议收集，案例分析，情景模拟，小组讨论，导师点评，导师总结
13、 销售后期关键动作
开展销售谈判
实施有效跟进
后续服务跟进
客户关系持续升温
【内容聚焦】：帮助销售人员了解客户关系管理的后期关键动作
【授课实践】：导师讲授，小组讨论，导师点评，导师总结
14、 谈判成交关键点控制
项目投标准备
报价与联合投标技巧
项目投标现场管理
谈判的关键策略
价格谈判的技巧
有效成交技巧
【内容聚焦】：通过案例分析，帮助销售人员了解谈判成交阶段的关键动作，以及掌握有效的谈判策略及技巧
【授课实践】：导师讲授，谈判案例分析，小组讨论，情景模拟，角色扮演，导师点评，导师总结
15、 实现客户关系管理的终极目标
孕育阶段策略
初期阶段策略
稳定阶段策略
战略合作伙伴策略
【内容聚焦】：帮助销售人员系统了解客户关系管理的全貌，以及如何与客户建立战略合作伙伴关系
【授课实践】：导师讲授，客户关系管理模型展示，案例分析，小组讨论，导师点评，导师总结
