n课程收益
当市场竞争越来越激烈，面对金融政策开放的必然趋势，如何提升员工的服务质量，提升客户的满意度？
通过对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。
年轻一代的员工，如何构建优质、真诚的服务意识？提升员工职业幸福感、塑造积极的心智模式，成为我们新一代管理者的管理新导向。
多维度提升服务品质：
服务形象——规范统一、真诚友善
服务举止——积极主动、热情大方
服务流程——亲和互动、灵活温馨
n培训亮点：
讲师具有20年客户服务管理及礼仪培训经验，为各行业年度礼仪竞赛担任主辅导老师6年，均获得前三名的优秀成绩。
课程以互动、实训方式进行，根据学员组成设计不同场景进行训练，课堂生动有趣，深受学员好评。
n课程对象：银行柜面员工
n培训用时：1天
n主讲老师：胡爽姿
n课程大纲：
第一模块：银行柜面优质服务意识心智模式
一、信息时代下树新的服务意识
1.银行业的竞争就是服务的竞争
2.柜台一线服务人员是获得忠诚客户的直接渠道
3.客户画像——清晰客户的分类和特点
4.服务中的角色定位
5.影响客户满意度的5个维度
6.客户满意度并不代表忠诚
二、客户期望值与投诉预防服务能力
1.要求高，对瑕疵的“零容忍”
2.对流程要求简单快捷
3.期待源于需求，不满足于需求
4.个性化服务要求凸显
三、礼仪与服务的完美结合
1.礼仪有效促进服务品质提升
2.礼仪与客户服务体验的关系
3.客户对服务体验的四个层次
满足、快乐、愉悦、惊喜
第二模块：银行柜面人员的形象管理
一、仪容、仪表的管理
1.男、女员工的修面、妆容与发型
n现场互检
2.首因效应
3.男、女员工的服饰要求及禁忌
二、柜面服务员工的仪态管理
1.微笑的影响力
n微笑的训练
2.服务中友善眼神的表达
n眼神的训练
3.谦恭的站姿训练/禁忌
4.令于客户舒适的坐姿训练/禁忌
5.自信稳健的走姿训练/禁忌与注意事项
6.银行的8种致意礼训练：微笑致意、点头致意、举手致意、起身致意、欠身致、鞠躬致意、举手迎招、握手致意。
7.递接中的注意与禁忌。
n实战模拟训练
第三模块：银行柜面服务沟通技巧
一、柜面人员的语言训练
1.沟通表达中的六个因素
2.容易产生误会的原因呈现
3.柜面人员服务中令人舒适的语音、语调、语气的处理/训练
4.柜面沟通“5”不说
5.柜面异议处理两步走：
l先处理心情，再处理事情
l区分“认同”与“赞同”
6.不露痕迹的拒绝法
7.赞美的艺术
l如何赞美客户
l柜台服务“一句话”赞美训练
二、柜面人员服务流程中的礼仪
1.举手招迎礼
2.4项规范要求/训练
3.业务办理
l6项规范要求/训练
l送别客户
n分组模拟展示
课程总结
