销售人员客户服务技巧
课程目标
n认知客户服务的重要性，提升学员的客户服务理念
n掌握投诉处理的实际操作技巧，提升在实际工作中操作能力，减少公司的损失
n做好客户服务的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度
课程收益
n认知客户服务的重要性，提升学员的客户服务理念
n掌握投诉处理的实际操作技巧，提升在实际工作中操作能力，减少公司的损失
n做好客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度
课程大纲
第一部分 服务经济新时代--认知客户服务
n客户服务的定义
n客户服务的基本特征
第二部分 卓越的客户服务技巧
n客户服务人员的素质要求
n提升客户满意度的最佳途径
n零客户成本拉住客户的手
n转换成二次销售的渠道
第三部分 迎接客户服务挑战——客户投诉处理技巧
一、 认识客户投诉
n客户投诉的定义
n客户投诉的原因
n 客户投诉对企业的好处
二、 迎接客户服务挑战——客户投诉处理技巧
n处理投诉时的情绪控制
n正确处理客户投诉的原则
n有效处理投诉的步骤和方法
n投诉处理过程中的谈判技巧
n投诉后客情关系的处理
n如何转换成二次销售
n 客户投诉处理的实战练习
第四部分 客户服务系统标准化
n卓越服务品质的15个C
n确立优质客户服务标准
l产品质量
l程序快捷程度
l设定合理的时间标准
l减少不必要的环节，缩短反馈渠道
n对服务标准的反馈方式
个人接触特征
服务质量调查和监控
派监督人员巡查
进行隐蔽性调查
分析财务数据
调查顾客满意度
制定服务改进战略
识别薄弱环节
分析竞争者
基准营销
设置质量小组
