《银行营业厅服务礼仪与服务标准导入》
【课程收益】：
培养学员的感恩心态，树立服务客户的乐观心态与积极服务客户的意识；
提升网点人员的职业素养：外表、着装、举止、谈吐...；
提升学员与客户沟通的技巧，培养客户的忠诚度；
导入规范化工作流程，提升整个网点的工作效率及营业网点的规范化水平；
优化、规范营业厅的服务流程；
培养学员危机意识及应对投诉、处理投诉的基本技巧；
培训+训练的模式让学员做到知行合一；
【培训对象】：银行柜面柜员、客户经理、理财经理、大堂经理、网点主任；
【培训形式】：讲授、案例分析、视频案例赏析、实战演练、强化训练、岗位督导、互动交流
【培训周期】：4-5天（讲授2、3天，岗位督导1、2天）
【培训要求】：所有学员必须着工装、参训人数在50人以内
【课程大纲】：
心态篇-服务心态服务意识塑造---------传递真情，塑造价值
规范篇-网点服务形象行为规范---------一招一式，专业形象
沟通篇-网点待客沟通规范技巧---------如何说比说什么更重要
流程篇-网点人员服务流程规范---------打造规范化的网点形象
投诉篇-网点人员危机处理规范---------抱怨是金的心理准备
素养篇-网点人员职业素养要求---------职业素养的完美展示
考核篇-网点人员应知应会考核---------知行合一的基本要求
实训篇-网点规范导入强化训练---------落地化的成果展示
【展开如下】：
第一天：
培训目的：端正服务心态、提升服务形象、规范服务行为、加强沟通技巧
心态篇-服务心态服务意识塑造---------传递真情，塑造价值
服务是一种心态而非技巧
n你为了什么要做好银行服务工作
服务经济背景的竞争态势的分析
网点服务人员自我定位
网点服务人员职业生涯发展的自我诉求
n外在行为取决于内在动机
银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受
服务满意度与期望值的管理
如何打造令顾客感动的高品质服务
传播高品质服务形象的关键时刻
传播优质银行服务的载体
把握关键时刻、有效提升服务满意度
n提升服务满意度的ABC法则
规范篇-网点服务形象行为规范---------一招一式，专业形象
银行专业形象的职业化要求
内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
n银行职员的职业仪容规范
n男士、女士发式的职业要求
n面容、体味等方面的基本职业要求
n女式化妆的基本要求及基本步骤
整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
n职业着装的基本要求：
n女士仪表礼仪的基本要求
u女士服务岗位的着装的基本要求
l女士服务岗位的配饰选用要点
l饰品的应用原则及相关禁忌
l丝巾的应用及系法
u女士服务岗位的着装禁忌
n男士仪表礼仪的基本要求
u男士服务岗位专业形象的基本要求
l西装着装规范的八个检点
l衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
l男士品味的展示：配饰的选用技巧
u整体搭配的三色原则与三一法则
演练:一分钟形象改进
职业化形象的仪态展示
n站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
n标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
n标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
n俯首拾物时的优雅
l 高低式蹲姿
l 交叉式蹲姿
n鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
l 行鞠躬礼时的基本规范
l 15度鞠躬礼的应用场合
l 30度鞠躬礼的应用场合
l 45度鞠躬礼的应用场合
l 行礼时的相关禁忌
n递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
l 待人接物时的表情语言应用技巧
l 眼神的运用技巧
n 目光注视的方向
n 目光注视时间长短
n 目光注视的位置及避视礼节
l 微笑的魅力及训练
n 笑不露齿还是笑不露龈？
n 完美的笑容是如何练成的？
n 微笑训练
沟通篇-网点待客沟通规范技巧---------如何说比说什么更重要
游戏导入：体现沟通的过程
有效沟通的定义
沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
语言沟通过程模拟导图
沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
n说的技巧
u语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用
n听的学问：倾听的重要性及肢体语言
u互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性
n问的艺术：如何有效发问
n产品介绍过程中的沟通障碍分析
营业厅各岗位基本沟通话术
n柜员岗的待客沟通基本话术要求
u规范、热情、亲切
u话术规范
n大堂经理岗位待客沟通基本话术要求
u热情、主动、人性化
l视频案例赏析：他是如何与陌生人打开僵局并进一步展开深入沟通的？
u话术规范
n理财经理待客沟通基本要求
u以客户为主的说话方式
l案例：知名银行理财经理的沟通误区
第二天：
培训目的：提升职业素养，导入流程规范
流程篇-网点人员服务流程规范---------打造规范化的网点形象
银行流程规范化的意义
早会流程导入
l晨会的目的
l晨会的流程
l实战演练：晨会流程组织、主导、主持与开展
柜员岗位的业务流程规范
l柜员岗的岗位职业要求
l上岗前的准备
l岗位期间的待客流程规范
l下班后的要求
大堂经理的业务流程规范
l大堂经理的岗位职业要求
n大堂经理的角色定位
n大堂经理的十大使命
l大堂经理的行为规范
n大堂经理日常工作程序
u营业前
☆人员到位、心态到位、知识到位、用具到位
u营业中
☆大堂经理的站位
☆大堂布局与客户动线
☆大堂经理与大堂布局的动态配合
☆大堂巡视路线
☆客户接待流程规范
u营业后
☆营业结束后的工作要求
客户经理、理财经理的业务流程规范
l客户经理、理财经理的岗位职业要求
n客户经理、理财经理接待客户的流程规范
网点各岗位通用待客规范要求
l识别客户
n二八定律的应用
n肢体语言密码
n服饰外表的判断
n捕捉有效信息的能力
n奢侈品文化的了解
l影响客户
n行有不得、反求诸已的主导思想
n环境、行为、心态等对客户心理的影响作用
n皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用
n互动：赞美训练
l记住客户
n记住客户的名字
n记住客户的特征
n如果记不住客户就让客户记住你
l尊重客户
n面子原则
n表现形象重于内在动机
n互动演练：VIP 客户接待技巧
素养篇-网点人员职业素养要求---------职业素养的完美展示
网点人员职业礼仪要求
早安礼仪
上下班礼仪
办公环境5S礼仪要求
网点上班期间沟通交流的礼仪
银行员工职场礼仪
创造满意的工作场所
与上级相处的技巧
与下属相处的技巧
与同级同事相处的技巧
上下级相处的礼仪
办公电话的礼仪
u三三原则
u手机礼仪
网点待客礼仪规范
递接名片礼节
握手礼节
网点礼节：客户的迎送、称呼、引导手势/介绍/引路/开门/搭乘电梯，现场演练
外出会客礼节：乘车礼节、用餐礼节、会客座次礼节……
第三天：
培训目的：提升危机处理、投诉处理的解决能力、应知应会考核及考核前的强化训练
投诉篇-网点人员危机处理规范--------- 抱怨是金的心理准备
为什么时候要平息客户的不满？
n应对投诉时阳光心态的建设
n失去一个客户的代价
n为什么你的顾客会离你而去
n投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
n银行业常见投诉的梳理分析
u产品因素
u人员因素
u流程因素
n投诉客户的心理分析
u求尊重心理
u求补偿心理
u求发泄心理
u......
n经典投诉视频案例分析
处理投诉的六大原则
n不要反驳客户
n诚垦表达歉意
n了解抱怨原因
n给出解决之道
n满足客户要求
n后续跟踪服务
演练：常见投诉案例处理流程
考核篇-网点人员应知应会考核---------知行合一的基本要求
考核的形式
n培训后感言---演讲
n仪容、仪表、仪态展示
n待客流程规范----情景演练
第四、五天：
培训目的：标准化作业流程的顺利导入及固化
实训篇-网点规范强化督导训练---------落地化的成果展示
营业网点服务标准导入
n物理环境的要求
u营业厅内的环境要求及标准规范
u营业厅入口接待区及客户等待区、贵宾区、高低柜业务办理区、填单台等的环境要求及标准规范
n服务设施的要求及规范
网点内人员通用服务标准导入
n仪容、仪表、仪态的职业要求及通用标准
n网点内具体岗位的服务标准流程导入
u大堂经理
u客户经理、理财经理
u柜员
督导训练方式
n基本知识强化训练
u仪表、仪容的岗位标准严格要求（晨会仪容、仪表检查）
u仪态的强化训练（晨会仪态训练）
n营业网点各岗位工作时间外的真实场景模拟演练
n营业网点营业期间各岗位现场指导与督导
