《通讯业客户抱怨投诉处理礼仪与技巧》
【课程收益】
通过案例的导入、服务经济体制下行业竞争的背景分析，树立学员的危机意识及积极的服务客户的意识
梳理行业常见的投诉案例并引导学员学会分析投诉客户的心理及其相应的应对技巧
对于不同类型的顾客在掌握一定的投诉处理技巧的基础上有针对性地进行情绪引导，并能给出解决方案
建立正确的学习态度，运用卓越的客户沟通技巧提升客户的满意度
透过案例分析与演练落实学习效果
【课程对象】营业厅主管、当班经理、客户经理、一线临柜人员；
【培训用时】1 天；
【课程目标】提升通讯业一线工作人员的危机处理意识与能力、有效提升客户满意度。
【课程大纲】
【展开如下】
头脑风暴：在实际工作中您碰到哪些有关投诉的难题，老师将这些难题作为案例在课程中穿插作为讲解、分析、演练。
n案例导入：他的手机丢失了，但期间他的靓号被人盗走了，他不停地来营业厅大吵大闹，请问你会怎么处理这件事？
n导入：通讯业处理客户抱怨、投诉的重要性
第一模块：处理客户投诉意义
应对投诉时阳光心态的建设
竞争白热化、产品同质化的今天我们靠什么赢得客户的心？
一个不满的客户所带来的
失去一个客户的代价
为什么你的顾客会离你而去
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
第二模块：投诉客户心理分析
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
n对产品及项目本身的不满
n对客服人员的态度及技巧不满
n客户自身的原因
客户产生抱怨的过程分析
n由量变到质变的过程分析
n如何避免客户投诉
u主动承认错误的勇气和智慧
u发现工作失误及时弥补
客户抱怨、投诉的心理分析
客户抱怨、投诉的目的与动机分析
n案例分析：营业厅常见投诉案例分析
第三模块：高效、双向沟通的技巧
影响沟通效果的因素
通过听、说、问营造沟通的氛围
有效沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、同理心、提问、三明治
n微笑---拉近距离的秘诀
n赞美—-安抚客户的利器
n聆听—探求对方的需求
n同理心—深入对方的情境
n高效提问、引导的技巧
n三明治---被认可的心理诉求
临柜人员实用沟通技巧
委婉解析和说明通讯业规定的技巧
第四模块：客户投诉处理的技巧
几种错误处理投诉的方式
处理投诉的要诀：先处理感情再处理事情
处理投诉的3要素
处理投诉的六大原则
n不要反驳客户
n诚垦表达歉意
n了解抱怨原因
n给出解决之道
n满足客户要求
n后续跟踪服务
客户投诉处理技巧
n三明治法则+引导原则
客户处理的细节
n语言细节
n行为细节
n三换原则
巧妙降低客户期望值的技巧
n巧妙诉苦法
n表示理解法
n巧妙请示法
n同一战线法
当我们无法满足客户时
n替代方案
n巧妙示弱
n巧妙转移
客户抱怨、投诉处理的八大对策
n息事宁人策略
n巧妙借力策略
n黑脸白脸策略
n上级权力策略
n丢车保帅策略
n攻心为上策略
n巧妙诉苦策略
n化危为机策略
不同类型投诉客户应对的技巧
n四种不同类型客户的性格分析
n四种不同类型投诉客户的应对技巧
构建“欢迎建设性抱怨”的环境、及时应对的处理投诉机制
n在营业厅明示投诉的方法、方式
n内部应对机制的建立、健全
第五模块：课程的总结与回顾
实战演练：情景模拟
总结回顾：问与答
