《保险行业客服人员基础服务礼仪》
【课程背景】
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具。
管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和客户的关系,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”
在竞争日趋激烈的今天，企业和企业之间在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的同质化越来越严重，差异性越来越小，在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为服务上的竞争，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素，因为产品的品质严重受到时代科技水平的制约和制造成本的限制，只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力！
而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！
【课程对象】服务行业职业人士；
【课程用时】一天；
【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递专业企业形象、提升客户满意度；
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。
课程大纲
第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
第三模块：职业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
第四模块：行为举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
第六模块：接待拜访礼仪----------人情练达即文章
具体内容
第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
服务意识及服务心态 - - - 沟通从心开始
n面对服务时代的来临你准备好了吗？
n服务客户的意义
n谁是客户服务的最大受益者---建立服务客户的服务利润链
n服务的定义
n打造令顾客感动的高品质服务
第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
礼仪的概念 - - - 礼者敬人也
学习礼仪的现实意义
第三模块：职业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
n视觉营销的意义
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心，外正其容--- 职业场合中男士、女士的仪容礼仪
n商务人士的职业仪容规范
n男士、女士发式的职业要求
n面容、体味等方面的基本职业要求
n女式化妆的基本要求及基本步骤
u案例分享：给人深刻印象的洁厕工
u现场演练： 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学员化妆练习和现场点评
整齐划一、传递美感--- 职业场合中男士、女士的仪表礼仪
n职业着装的基本原则：
u适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
l案例：杨澜的面试问题及其精彩应答
l案例：日本地震期间东电公司的人员着装
l案例：时尚的医生
n女士仪表礼仪的基本要求
u女士职业场合的着装的TPO原则
u严肃职业场合的着装要求
u半职业场合的着装要求
u女士职业场合的配饰选用要点
l饰品的应用原则及相关禁忌
l丝巾的应用及系法
u女士职业场合的着装禁忌
男士仪表礼仪的基本要求
u男士职业场合专业形象的基本要求
l西装的颜色、面料选择要点
l配饰的选用与搭配技巧：衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
l男士品味的展示：配饰的选用技巧
u整体搭配的三色原则与三一法则
u西装着装规范的八个检点
u职业形象塑造的个性化分析
l男士五大风格与服装、配饰、鞋包等的选择
l男士体型分析及扬长避短的着装方案
演练:一分钟形象改进
第四模块：行为举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
n站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
u标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
u标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
u俯首拾物时的优雅
l高低式蹲姿
l交叉式蹲姿
n鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
u行鞠躬礼时的基本规范
u15度鞠躬礼的应用场合
u30度鞠躬礼的应用场合
u45度鞠躬礼的应用场合
u行礼时的相关禁忌
n递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
n待人接物时的身体语言应用技巧
u眼神的运用技巧
l目光注视的方向
l目光注视时间长短
l目光注视的位置及避视礼节
u微笑的魅力及训练
l笑不露齿还是笑不露龈？
l完美的笑容是如何练成的？
l微笑训练
u不同场合商务社交距离的实际应用
l距离产生的美
第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通、信息对称的秘诀
游戏导入:听者画画
认知语言沟通中的漏斗现象
有效沟通的定义
沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
语言沟通过程模拟导图
n语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
u说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
u听的学问：倾听的重要性及肢体语言
u问的艺术：如何有效发问
沟通中的障碍分析
沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
电话沟通礼仪
三三原则
几声接起方显完美职业素养？
谁先挂电话？
打电话前要做哪些相关的准备?
如何转接电话?
第六模块：接待拜访礼仪----------人情练达即文章
拜访前的准备工作
n拜访前的做准备工作
l 形象的准备（仪容、仪表方面）
l 交通的准备（时间预留、路线安排）
l 资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解）
l 心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备）
上门拜访/迎客的礼节
n守时的要求（主方、客方）
n预约的要求
n迎客的仪式
商务接待、洽谈的礼节
n见面之始的寒暄、介绍引见、握手、递接名片、引领入会议室、入座座次、斟茶礼节
商务接待/拜访送别的礼节
n送客礼节（电梯、门口、小轿车）
n会议室的清理
接待/拜访结束后的礼节
n向上司报备洽谈结果
n相关事宜的跟进
☆课程的总结与回顾
