《深圳市大运会志愿者服务礼仪培训大纲》
【课程对象】深圳市大动志愿者；
【课程目标】统一服务形象、规范服务行为、传递深圳形象；
课程大纲
第一模块：志愿者服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
第二模块：志愿者服务形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
第三模块：志愿者服务举止礼仪----------修练得体举止，传达专业形象
第四模块：志愿者服务沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀
第五模块：志愿者赛事服务礼仪----------服务大运，你我有责
具体内容
第一模块：志愿者服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
礼仪的概念 - - - 礼者敬人也
志愿者学习礼仪的现实意义
n社会层面：展现深圳市民形象、大运形象、服务形象
n个人层面：提高个人修养
第二模块：志愿者服务形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
首应效应——展现深圳大运志愿者的良好形象
内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
n志愿者的职业仪容规范
n男、女志愿者发式的职业要求
n面容、体味、指甲等方面的基本职业要求
n女式化妆的基本要求及基本礼仪要求
整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男、女志愿者的仪表礼仪
n志愿者着装的基本原则：
n女士志愿者仪表礼仪的基本要求
u女士志愿者服务岗位的着装的TPO原则
l女士服务岗位的配饰选用要点
l饰品的应用原则及相关禁忌
u女志愿者服务岗位的着装禁忌
n男士仪表礼仪的基本要求
u男士志愿者服务岗位专业形象的基本要求
l衬衣、裤子、鞋袜、配饰的选用原则
第三模块：志愿者服务举止礼仪----------修练得体举止，传达专业形象
身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
n站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
u标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
u标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
u俯首拾物时的优雅
l高低式蹲姿
l交叉式蹲姿
n鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
u行鞠躬礼时的基本规范
u15度鞠躬礼的应用场合
u30度鞠躬礼的应用场合
u45度鞠躬礼的应用场合
u行礼时的相关禁忌
n递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
n待人接物时的身体语言应用技巧
u眼神的运用技巧
l目光注视的方向
l目光注视时间长短
l目光注视的位置及避视礼节
u微笑的魅力及训练
l笑不露齿还是笑不露龈？
l完美的笑容是如何练成的？
l微笑训练
u不同场合社交距离的实际应用
l距离产生的美
第四模块：志愿者服务沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀
游戏导入：体现沟通的过程
有效沟通的定义
沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
沟通过程中的几个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术、赞美的技巧
与不同和对象：上级、下级、同事、客人之间的沟通礼仪
电话沟通的礼仪
第五模块：志愿者赛事服务礼仪----------服务大运，你我有责
不同岗位服务礼仪
接受事务咨询时应对的礼仪
l 对答问路的礼仪
l 陪同引导的礼仪
l 上下楼梯、进出电梯的礼仪
l 出入房门的姿势
维持现场秩序的礼仪
l 引导排队
l 制止拍照等的礼认
应对服务对象投诉的礼仪
l 处理投诉时应有的心态
l 处理投诉时应有的技巧
各国家、民族的生活习惯及民俗禁忌
l 亚州、欧美、非州、阿拉伯、穆斯林国家的生活习惯及民俗禁忌
